首頁>>廠商>>軟件開發(fā)商>>altitude

改進坐席表現并維持高水平的動力（3）

2005/06/28

增加對坐席代表的授權

　　公司如果推動一些在業(yè)務各個方面能夠讓坐席代表參與的授權活動，可能會收到意想不到的結果。授權坐席代表的好處包括改進的客戶服務，增強的企業(yè)知識，意見的共享和更快樂的雇員。

　　由于其工作復雜性的增加，坐席代表的授權變得必須。坐席代表現在需要使用不同的通訊渠道處理客戶交互�？紤]到坐席代表成本占了大約60％的聯絡中心成本，減少人員的損耗能夠使聯絡中心的成本保持在一個穩(wěn)定的水平上。

　　聯絡中心能夠使用來保持較低人員損耗的一些方法是更關注客戶服務而不是只關注純粹的坐席代表表現表格；結合滿意度表格（通過廣泛調查）并以個人和團隊為基礎生成報酬計劃；給坐席代表處理個人事務的時間。一些可以開拓的方法還有：

　　有經驗的坐席代表可以培訓初級員工或得到培訓自己的機會。培訓保持坐席代表有最新的知識和很好的準備進行客戶交互處理。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯


相關鏈接:
改進坐席表現并維持高水平的動力（6） 2005-07-11
改進坐席表現并維持高水平的動力（5） 2005-07-07
改進坐席表現并維持高水平的動力（4） 2005-07-04
改進坐席表現并維持高水平的動力（2） 2005-06-24
改進坐席表現并維持高水平的動力（1） 2005-06-20

相關頻道:           文摘   呼叫中心文摘