HARRIS HCP統一呼叫中心平臺解決方案
產品綜述和產品結構
哈里斯呼叫中心(HCP)是哈里斯公司提供的新一代呼叫中心產品解決方案，是Windows NT 的靈活性和哈里斯電話交換平臺高可靠性的完美結合。哈里斯的呼叫中心曾經在業(yè)界著名的CT Expo 99呼叫中心產品評比中，從450多家呼叫中心解決方案中脫穎而出，獲得“最佳產品獎”。
計算機與電話雜志（CTI Magazine）如此闡述：“哈里斯能夠在如此強手如云、競爭激烈的領域脫穎而出，真是令人感到有些意外。此前在論及炙手可熱的呼叫中心產品時，無人對哈里斯的應用側目。然而，HCP的出現將令一切改變……”
以下為一個客戶的系統結構圖：
全媒體接入的呼叫中心
無論是普通電話、傳真、尋呼、短信息，還是電子商務中的EMAIL、IP呼叫、WEB頁面訪問，都只是接入的不同手段。HCP分布式服務平臺在底層用統一消息技術管理各種服務介質與資源，讓用戶只需關注服務本身。
系統采用TCP/IP協議上的統一消息技術，為企業(yè)提供統一的繼承接口，為客戶提供統一的服務，為管理提供統一的管理策略，為決策者提供統一的分析報表
完全開放的呼叫中心平臺
HCP以靈活的結構和豐富的接口支持，能迅速有效地實現呼叫中心解決方案中所需的各種功能。
基于技能的路由選擇
HCP的一切運做，包括系統管理，統計報表等等，無一不是緊密圍繞著“技能”來進行的。呼叫中心管理員只需要將商業(yè)應用模型中涉及到的工作人員技能簡單地輸入到HCP中，定義好相應的坐席并將技能映射到坐席（定義不同坐席的技能），再將相應的呼叫轉到相應的技能處理 — 一切都是那么輕而易舉。
基于Windows NT操作系統平臺
簡單易用的圖形化管理程序
采用成熟的Harris HIL CTI鏈路協議，物理層基于以太網絡，處理能力極強。
真正基于技能的路由選擇
可靈活設置的IVR/VRU
交互式語音應答服務器（IVR）
基于Windows NT平臺
方便易用而又功能強大的業(yè)務流程腳本編輯程序
動態(tài)加載和更改流程，快速適應業(yè)務的變化
支持Microsoft SQL Server、Oracle多種業(yè)界流行的數據庫
大大簡化了系統管理
基于成熟的Dialogic電話語音硬件產品
HCP的IVR語音應答單元提供強大而易用的流程編輯器，用戶只需要用拖放的方式將控件連接起來，設置好參數就可以了。IVR流程編輯支持語音、傳真、電子郵件和消息管道等通信方式。此外，HCP IVR全面集成數據庫訪問特性，支持從Microsoft Access到Oracle的多種數據庫。
IVR流程可以配置到不同的語音端口，在運行過程中也可以動態(tài)的改變流程而不需要重新啟動IVR，完全可滿足客戶對7x24服務的要求。
簡單易用的二次開發(fā)接口
HCP為客戶提供了OCX二次開發(fā)接口，無論客戶習慣使用何種開發(fā)語言，都可以在不關心通信系統設計細節(jié)的基礎上快速開發(fā)自己的呼叫中心應用。
為了擴展二次開發(fā)接口的功能，HCP 同時提供一個UDP（User Diagram Protocol）的開發(fā)接口，用戶甚至可以根據這個接口提供的控制和消息定制自己的OCX控件。
強大的呼叫中心性能監(jiān)測
一個好的呼叫中心必須有良好的性能監(jiān)測體系，從而使得客戶IT部門可以分析呼叫中心的運行情況并做適當的調整和改進。HCP提供了強大的實時和歷史統計報表功能，可以為客戶提供任何客戶感興趣的報表。此外，由于HCP基于標準的數據庫技術，因而可以很容易地與客戶的應用集成，由客戶自己定制報表程序。
HCP內嵌的呼叫中心性能監(jiān)測報表舉例如下：
實時報表：
應答電話統計圖
放棄呼叫統計圖
通話統計圖
坐席狀態(tài)統計圖
呼叫隊列狀態(tài)
技能排隊統計
坐席技能排隊統計
歷史報表：
坐席工作績效統計
坐席每小時工作績效統計
坐席工時統計
呼叫統計表
時段歷史統計
按小時或每15分鐘的呼叫統計
呼叫結果統計
每小時坐席的呼叫統計
適應不同的現在和將來的需要
專業(yè)化的服務和廣泛的客戶群
廣州哈里斯通信有限公司為您提供全面的專業(yè)化呼叫中心服務，包括：
呼叫中心咨詢
業(yè)務活動評價
呼叫中心運行情況檢查和建議
管理/數據庫/IVR流程的設計
集成服務
成功案例：
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廣州哈里斯供稿 CTI論壇編輯 2001/06/08