eSOON/Genesys 助力北京外企服務集團9600600服務熱線案例
2009/03/18
客戶背景
北京外企服務集團（FESCO）成立于1979年11月，是北京市政府投資組建的國有獨資公司，為中國首家開展涉外人力資源服務的專業(yè)化公司。
多年來，F(xiàn)ESCO致力于為各類外資企業(yè)，國際金融、經濟組織駐京代表機構和廣大國內企業(yè)提供多層次、全方位、專業(yè)化的人力資源服務，是目前中國國內最具競爭力的人力資源解決方案提供商。FESCO的客戶涵蓋全球500強在京的企業(yè)和代表處，行業(yè)涉及汽車、金融、IT、電子、電訊、航空航天、石化、重工、消費品等諸多領域。目前，F(xiàn)ESCO為約6千家客戶及其7萬余名雇員提供各類人力資源管理服務，年服務收入100億人民幣。
運營現(xiàn)狀
根據近年來FESCO為外企及其雇員人力資源服務的情況，北京外企服務集團分析后認為：目前的服務現(xiàn)狀，無論是形式和內容，還是性能與功能上，已經不能最大限度地保證客戶滿意度，其主要表現(xiàn)如下：
- 隨著業(yè)務數量和內容的增加，各業(yè)務部門已經很難在處理業(yè)務的同時，及時做好各類咨詢、查詢工作；
- 做好外企及其雇員的通知、提醒等主動服務更加顯得力不從心；
- 各個業(yè)務分部擁有自己的服務電話，用戶很難記憶，服務水平也參差不齊；
- 后臺數據分開存放，散亂且不易管理；
- 沒有統(tǒng)一的特服號碼，不利于FESCO社會形象。
針對以上弊端，為了真正實現(xiàn)“隨時、隨地、隨心、隨意”的高質量服務目標，北京外企服務集團決定建設統(tǒng)一的9600600服務熱線，使FESCO的人力資源管理服務水平適應市場經濟國際化的需要。
解決方案及其特色
- FESCO 9600600熱線提供的服務內容包括：
- 咨詢，接受公眾、企業(yè)客戶及其雇員的咨詢；
- 查詢，接受外企及其雇員的相關數據、信息查詢；
- 投訴和建議；
- 主動外呼服務，包括對外企雇員的通知及企業(yè)客戶關懷等。
eSOON 針對FESCO 9600600熱線的上述要求，提供Genesys Express/OCS/ICS產品（40個座席，30路IVR）和相關服務。
- Genesys Express的穩(wěn)定可靠性和維護便利性，使得FESCO 9600600熱線的7*24“隨時、隨地、隨心、隨意”服務，得到充分的保障。
- 系統(tǒng)平臺整合的集中統(tǒng)一數據庫，既便于FESCO內部管理，又能夠向客戶及時提供準確的服務信息。
應用成效
1、建立良好的社會形象
9600600熱線便于記憶的特服號碼和及時準確的問題解答，使FESCO在社會上建立起統(tǒng)一的社會形象，提高了客戶滿意度與忠誠度。
2、提高生產力
9600600熱線提供人工5*8、自動7*24的不間斷服務，成為FESCO與社會、外企及其雇員聯(lián)系的主要窗口與平臺。
3、整合FESCO資源
通過系統(tǒng)建設，整合了企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務數據資源，方便進一步構建和利用FESCO 的CRM系統(tǒng)，向深度和廣度拓展業(yè)務。
4、創(chuàng)造新商機與利潤
借助9600600熱線的外呼功能，充分挖掘現(xiàn)有客戶的潛在需求和其他潛在客戶。
5、系統(tǒng)穩(wěn)定可靠
Genesys Express是一個成熟的高穩(wěn)定性和高可靠性的CTI產品，完全滿足7*24小時不間斷運行的要求。
6、降低營運成本
1）人力 (含call center 及IT)：采用Genesys Express后的系統(tǒng)，易于使用，系統(tǒng)維護集中、簡單，并且避免復雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕了維護人員的負擔，提高網管和決策的效率。
2）電訊與網絡資源： Genesys能夠廣泛支持電信系統(tǒng)及協(xié)議，包括E1、T1、ISDN PRI、SS7等。在使用數字中繼的前提下，不僅節(jié)省成本，還可以減少系統(tǒng)的不穩(wěn)定性和維護工作量。
CTI論壇編輯
相關鏈接: