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CRM軟件應以人為本

李寧　2002/01/07

　　編者按：最近，任我行軟件發(fā)展有限公司推出了客戶關系管理系統——任我行CRM Explorer。任我行公司的產品經理李寧先生想與大家分享一下CRM Explorer產品的設計思路。

　　良好的客戶關系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。CRM這個進入中國不到三年的管理理念已經催生了一批本土的專業(yè)CRM軟件廠商。

　　國內企業(yè)需要什么樣的CRM

　　國內許多企業(yè)還沒有建立起基本的管理信息平臺，大量客戶、合作伙伴、產品和交易記錄、商業(yè)機會等信息分散于各部門或員工的私人郵件、傳真件、Word文檔里。在這種環(huán)境下，要求中國企業(yè)一步到位導入完全基于數據的封閉式流程，將銷售業(yè)務的運作和人員活動強行細分管理，嚴格按時間進程和數字增量來推動和監(jiān)控員工的業(yè)績，這無異于揠苗助長。CRM應用在中國的推廣，應從中國國情出發(fā)。

　　銷售自動化（SFA）、營銷自動化、客戶服務自動化等先進的管理思想，要與中國企業(yè)的需求結合起來。國內企業(yè)真正需要的是有效提高現有管理模式下的每一環(huán)節(jié)的效率和控制力度。適合中國企業(yè)用戶的CRM，首先要幫助企業(yè)建立內部全方位的管理信息化平臺，使企業(yè)內部各職能部門及業(yè)務單位之間高度共享管理信息，做到對企業(yè)內外部各種資源的關聯管理。在此基礎上，導入協同商務的管理流程。CRM解決方案不應是單純的應用軟件產品，而是企業(yè)的綜合資源管理信息系統，幫助企業(yè)直接面向客戶，發(fā)現和篩選商業(yè)機會。CRM系統支持企業(yè)多用戶網上協同辦公的模式，記錄和共享各自日常所關注和往來的各種對象的信息，實時把握企業(yè)內外部營銷環(huán)境的狀況，并提供信息統計分析功能，提升企業(yè)的溝通效率。

　　易用體驗的風格

　　“以人為本”的CRM解決方案應該具備的特點是：非封閉式流程、界面元素少、人工參與性強、操作便捷省事。

　　用戶總是希望在達到每一個目標前，盡量少做一些在個人立場上看完全可以省卻的工作。易用體驗是CRM Explorer產品所強調的風格。企業(yè)用戶的上下游合作伙伴分別被定義為“供貨商”和“渠道商”，它們和作為產品服務的終端購買者共同構成日常需要關注和管理的往來對象。系統分別提供針對上述三種往來對象的靜態(tài)信息管理，而動態(tài)管理則通過商業(yè)機會的狀態(tài)升遷、事件管理以及跟蹤企業(yè)與往來單位之間交易關系的“交易往來”等模塊來實現。各模塊間呈并列關系，而非樹狀從屬關系，各種信息數據之間既可相互關聯引用，又彼此獨立，使用戶不會產生“不知從哪下手”的困惑。

　　企業(yè)用戶可以將CRM Explorer視為一套辦公平臺，所有的內外部交流與溝通都能通過諸如“BBS”、“新聞公告”、“日程”、“及時短消息”、“公文流轉”、“費用報批”、“資源庫”等功能模塊得以實現。

中國計算機報　2002/01/07