立足金融業(yè)務(wù)建立呼叫中心

趙建業(yè) 2002/05/22

一 公司簡(jiǎn)介

　　北京東華誠(chéng)信電腦科技發(fā)展公司是一家股份制的專(zhuān)業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成公司。自1993年成立以來(lái)，東華公司一直致力于企事業(yè)單位的計(jì)算機(jī)應(yīng)用開(kāi)發(fā)與系統(tǒng)集成，先后成功地完成了山東郵電九七工程、東北電管局、北京石化工程公司、吐哈油田、珠海格力電器集團(tuán)、國(guó)家工商局等一大批在業(yè)界堪稱(chēng)典范的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)工程。目前，東華誠(chéng)信公司已擁有三百多名員工，1999年?duì)I業(yè)額達(dá)三億元人民幣，并已在上海、廣州、南京、成都、蘭州、西安、武漢、香港、洛杉機(jī)、紐約等十多個(gè)城市設(shè)立了辦事處或技術(shù)中心，2000年2月底順利通過(guò)了ISO9001質(zhì)量體系的認(rèn)證，是目前中國(guó)最大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成公司之一。

業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介：

　　1． 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成

　　作為中國(guó)最大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成公司之一，七年來(lái)東華公司累計(jì)向三百多家企事業(yè)單位提供了上千套服務(wù)器、工作站、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及軟件應(yīng)用系統(tǒng)，項(xiàng)目涉及國(guó)內(nèi)外眾多IT廠(chǎng)商及其主流產(chǎn)品，涵蓋各種應(yīng)用與技術(shù)平臺(tái)。用戶(hù)遍布郵電、電力、政府、國(guó)防、金融、科研、石化、石油及制造等行業(yè)。

　　東華公司一直非常注重同各類(lèi)IT廠(chǎng)商保持良好的合作關(guān)系，通過(guò)共享市場(chǎng)資源與技術(shù)資源了解最新的技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)與市場(chǎng)趨向，把國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的技術(shù)和產(chǎn)品用一流的服務(wù)帶給用戶(hù)。目前東華公司已成為以下一些公司的簽約代理商或系統(tǒng)集成商：

　　服務(wù)器：DEC、 Compaq、 HP、 SGI、 SUN 、IBM

　　網(wǎng)絡(luò)：Cisco、 3Com、Norttel、 Cabletron、Intel、Lucent

　　數(shù)據(jù)庫(kù)：Oracle、 Sybase、 Informix

　　其它：Microsoft、 Lotus、 Platinum 、NORDX/CDT、 Motorola、 Symantec

　　2． 應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)

　　四年來(lái)東華公司密切聯(lián)系市場(chǎng)需求投入大量人力、財(cái)力開(kāi)發(fā)出了“電信聯(lián)機(jī)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)”、“東華辦公自動(dòng)化系統(tǒng)” 、“現(xiàn)代企事業(yè)單位綜合MIS/OA系統(tǒng)”、 “工程公司/設(shè)計(jì)院綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)”、外貿(mào)公司MIS/OA/EDI系統(tǒng)等行業(yè)應(yīng)用軟件，并已成功地應(yīng)用于山東威海郵電局、貴州鋁廠(chǎng)、濟(jì)南將軍集團(tuán)、內(nèi)蒙通遼玻璃集團(tuán)、北京石化公司、北京服裝進(jìn)出口公司等客戶(hù)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之中，應(yīng)用軟件的營(yíng)業(yè)收入在公司總收入的比例每年成倍增長(zhǎng)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　3． 計(jì)算機(jī)產(chǎn)品分銷(xiāo)

　　東華公司是麗特網(wǎng)絡(luò)科技公司（NORDX/CDT）IBDN系列產(chǎn)品的中國(guó)總代理，康柏公司網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品中國(guó)總代理，美國(guó)賽門(mén)鐵克公司Norton系列工具軟件的中國(guó)代理，Cisco公司高級(jí)認(rèn)證代理以及Compaq公司Alpha系列服務(wù)器一級(jí)代理。隨著計(jì)算機(jī)產(chǎn)品分銷(xiāo)業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展，東華公司的整體業(yè)務(wù)正快步邁向一個(gè)新的階段。

二 系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)

系統(tǒng)軟件框架設(shè)計(jì)

　　一體化的設(shè)計(jì)思想

　　東華公司充分利用交換與計(jì)算機(jī)技術(shù)，在深入研究與開(kāi)發(fā)電信設(shè)備與業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)出了符合中國(guó)國(guó)情的DHC-CallCenter多媒體客服中心平臺(tái)，為金融、郵政、電信等業(yè)務(wù)提供各種基于電信網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心業(yè)務(wù)。該平臺(tái)具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)再生成能力，使得呼叫中心運(yùn)營(yíng)者可以按照實(shí)際的市場(chǎng)需求生成、修改業(yè)務(wù)，其“客戶(hù)可設(shè)計(jì)性”使運(yùn)營(yíng)者摒棄了過(guò)去增開(kāi)一項(xiàng)業(yè)務(wù)就必須建立一個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的傳統(tǒng)做法，既解決了重復(fù)投資問(wèn)題又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來(lái)的煩擾。

　　圍繞DHC-CallCenter多媒體客服中心平臺(tái)構(gòu)成的業(yè)務(wù)組件集，客戶(hù)可根據(jù)具體需求進(jìn)行挑選、組合和編輯，設(shè)計(jì)出滿(mǎn)足特服匯接所需的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，該特性滿(mǎn)足在線(xiàn)運(yùn)行。

　　普通電話(huà)用戶(hù)通過(guò)PSTN接入DHC-CallCenter多媒體客服中心系統(tǒng)，接受話(huà)務(wù)員服務(wù)或自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。傳真用戶(hù)進(jìn)入系統(tǒng)可以進(jìn)行傳真業(yè)務(wù)。計(jì)算機(jī)用戶(hù)也可以通過(guò)Internet訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)主頁(yè)，獲得服務(wù)。同時(shí)計(jì)算機(jī)用戶(hù)也可以通過(guò)Internet利用網(wǎng)絡(luò)電話(huà)的功能要求話(huà)務(wù)員服務(wù)或自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。

　　DHC-CallCenter多媒體客服中心系統(tǒng)除支持本地座席外，還支持遠(yuǎn)端座席，如果遠(yuǎn)端座席群規(guī)模較大，可采用遠(yuǎn)端模塊方式，建立客戶(hù)服務(wù)分系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)融有短消息中心業(yè)務(wù)，移動(dòng)用戶(hù)（MS）可通過(guò)PLMN進(jìn)入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多種短消息業(yè)務(wù)�，F(xiàn)有短消息中心或特服系統(tǒng)接入到PSTN，可與DHC-CallCenter多媒體客服平臺(tái)建立直達(dá)中繼，減少轉(zhuǎn)接話(huà)務(wù)占用PSTN的網(wǎng)絡(luò)資源。

　　DHC-CallCenter多媒體客服中心在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合電信網(wǎng)的“大型化”、“全方位”、“整體化”、“統(tǒng)一化”的發(fā)展趨勢(shì),同時(shí)也為廣大非電信企業(yè)利用電信網(wǎng)絡(luò)資源提供了一個(gè)良好的平臺(tái)。

　　軟件模塊接口設(shè)計(jì)

　　a、 數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)接口

　　客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)?cè)谠O(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)上考慮了跟社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)、醫(yī)保系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)、電子政務(wù)系統(tǒng)以及CA系統(tǒng)等的接口，以使本系統(tǒng)能夠與這些系統(tǒng)在一些相關(guān)處理上實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接。例如：通過(guò)因特網(wǎng)進(jìn)行的咨詢(xún)、查詢(xún)，定單等；按客戶(hù)要求通過(guò)電話(huà)、上門(mén)、因特網(wǎng)直接進(jìn)行各種業(yè)務(wù)處理操作；各種咨詢(xún)投訴的協(xié)調(diào)單工作流控制等。所以CALLCENTER系統(tǒng)設(shè)計(jì)了與它們幾部分的數(shù)據(jù)接口，通過(guò)一定的協(xié)議進(jìn)行相應(yīng)的安全、無(wú)縫的連接，達(dá)到服務(wù)的同步與統(tǒng)一。

　　b、 Internet接入接口

　　為了能使用戶(hù)能夠通過(guò)Internet跟多媒體客服中心建立連接，設(shè)計(jì)了Internet跟多媒體客服中心的接口。用戶(hù)只要點(diǎn)擊網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面上的相應(yīng)按鈕，多媒體客服中心就能通過(guò)端口消息進(jìn)行響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)相互的連接，達(dá)到網(wǎng)絡(luò)與多媒體客服中心系統(tǒng)互動(dòng)的目的；用戶(hù)也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)電話(huà)和視頻電話(huà)來(lái)和多媒體座席取得聯(lián)系。

　　c、IVR語(yǔ)音、IFR傳真、多媒體人工接口

　　用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、傳真機(jī)接入多媒體客服中心，并可以根據(jù)自身的條件要求系統(tǒng)為其提供最適合的服務(wù)方式。

　　軟件功能框架

　　說(shuō)明：軟件系統(tǒng)采用三層結(jié)構(gòu)：

　　d、 用戶(hù)接入層

　　即多媒體客服中心的接入端，包括IVR流程、人工坐席等，它是用戶(hù)進(jìn)入多媒體客服中心客服系統(tǒng)的入口，它將直接面對(duì)用戶(hù)并收集各種信息。支持電話(huà)、傳真、電子郵件、WEB訪(fǎng)問(wèn)、WAP、PDA、IP電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、視頻電話(huà)等多種方式接入。

　　e、 服務(wù)控制層

　　即服務(wù)控制系統(tǒng)，它是多媒體客服中心客服系統(tǒng)的重要組成模塊，主要完成以下的功能：服務(wù)控制層，它主要功能是連接接入層與數(shù)據(jù)層。實(shí)現(xiàn)信息的中間處理或轉(zhuǎn)換工作。過(guò)濾接入層信息，屏蔽不合理請(qǐng)求。

　　服務(wù)控制層還可以實(shí)現(xiàn)與外部服務(wù)環(huán)節(jié)的聯(lián)接，將待處理信息傳送到外部信息服務(wù)系統(tǒng)或接收來(lái)自外部信息服務(wù)系統(tǒng)的已處理信息。

　　實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端數(shù)據(jù)傳輸控制。只有服務(wù)控制系統(tǒng)具有與其它辦公系統(tǒng)接口的功能。

　　f、 數(shù)據(jù)層

　　即數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，它主要功能信息存儲(chǔ)。接收來(lái)自應(yīng)用層的信息調(diào)用指 令，響應(yīng)請(qǐng)求。支持信息統(tǒng)計(jì)分析與數(shù)據(jù)挖掘。

　　實(shí)現(xiàn)雙機(jī)備份。支持相關(guān)數(shù)據(jù)安全備份、恢復(fù)方案。

　　接收來(lái)自下級(jí)或外部數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳輸。（通過(guò)前置機(jī)）通過(guò)權(quán)限設(shè)置，控制用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)。

　　軟件模塊劃分

　　a、 IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答模塊：提供全天候的交互式的自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、應(yīng)答、留言等功能。

　　b、IFR自動(dòng)傳真應(yīng)答模塊：提供全天候的交互式的自動(dòng)傳真查詢(xún)、應(yīng)答及回復(fù)等功能。

　　c、 Web查詢(xún)模塊：提供全天候的交互式的Web訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。

　　d、多媒體座席模塊：為用戶(hù)呼叫提供人工查詢(xún)功能，并可實(shí)現(xiàn)多方會(huì)議。

　　e、 座席管理模塊：實(shí)現(xiàn)班長(zhǎng)席對(duì)本組座席的各種管理功能。

　　f、 TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音模塊：實(shí)現(xiàn)把文本文件轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音文件的功能。

　　g、 TTF文本轉(zhuǎn)傳真模塊：實(shí)現(xiàn)把文本文件轉(zhuǎn)換成傳真文件的功能。

　　h、 外撥/回叫模塊：完成客服中心的外撥功能。

　　i、 視頻電話(huà)模塊：多媒體座席可以和用戶(hù)實(shí)現(xiàn)視頻電話(huà)交互。

　　j、 短消息發(fā)送模塊：用戶(hù)可以通過(guò)收發(fā)短消息來(lái)進(jìn)行查詢(xún)。

　　k、語(yǔ)音導(dǎo)航模塊：多媒體座席可以通過(guò)語(yǔ)音方式實(shí)時(shí)的指導(dǎo)電話(huà)用戶(hù)正確使用本系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，從而幫助用戶(hù)找到要查詢(xún)的信息。

　　l、 Web導(dǎo)航模塊：多媒體座席可以通過(guò)Web方式實(shí)時(shí)的指導(dǎo)瀏覽器用戶(hù)正確使用本系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，從而幫助用戶(hù)找到要查詢(xún)的信息。

　　m、 CTI服務(wù)器模塊：協(xié)調(diào)控制IVR、IFR及多媒體座席之間的狀態(tài)與動(dòng)作。

　　n、 系統(tǒng)管理模塊：管理整個(gè)系統(tǒng)各硬件、模塊及配置的狀態(tài)與關(guān)系。

　　o、系統(tǒng)恢復(fù)模塊：在系統(tǒng)各功能模塊故障或以外損壞時(shí)，提供快速恢復(fù)功能，以便盡快排除故障。

　　p、報(bào)錯(cuò)預(yù)警模塊：提供全天候的實(shí)時(shí)監(jiān)控各功能模塊及硬件狀態(tài)的功能，當(dāng)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，發(fā)出報(bào)警信息。

　　q、數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)模塊：提供訪(fǎng)問(wèn)各種數(shù)據(jù)庫(kù)的接口，同時(shí)可支持多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪(fǎng)問(wèn)，用以解決數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)瓶頸。

　　r、 數(shù)據(jù)加密模塊：為在網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)娜魏螖?shù)據(jù)進(jìn)行加密與解密，使網(wǎng)絡(luò)傳輸數(shù)據(jù)更安全，防止非法人員截獲數(shù)據(jù)。

　　s、 系統(tǒng)接口模塊：提供與其它系統(tǒng)之間的接口，使得本系統(tǒng)有更好的擴(kuò)展性和兼容性，可以更有效的保護(hù)客戶(hù)的投資。

三 業(yè)務(wù)功能描述及應(yīng)用

業(yè)務(wù)功能

　　1．咨詢(xún) 網(wǎng)點(diǎn)信息、ATM分布、特約商戶(hù)分布、銀行業(yè)務(wù)資料、金融信息、其他

　　2．查詢(xún)

　　個(gè)人賬戶(hù)（儲(chǔ)蓄、信用卡、公積金等）的賬戶(hù)余額、

　　賬戶(hù)明細(xì)、賬戶(hù)交易結(jié)果

　　對(duì)公賬戶(hù)（會(huì)計(jì)、公積金等）

　　賬戶(hù)余額、賬戶(hù)明細(xì)、按金額查詢(xún)明細(xì)

　　利率

　　匯率

　　費(fèi)率

　　顧客簽約資料

　　其他

　　3．個(gè)人轉(zhuǎn)賬（包括人民幣、美金、港幣等）

　　定期一折通賬戶(hù)轉(zhuǎn)存信用卡（本人）

　　信用卡賬戶(hù)轉(zhuǎn)存定期一折通（本人）

　　活期（本人）轉(zhuǎn)存定期一折通（指定他人）

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶(hù)轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶(hù)（本人）

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶(hù)轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄一折通（本人）

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶(hù)轉(zhuǎn)存定期儲(chǔ)蓄一折通（本人）

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶(hù)轉(zhuǎn)存信用卡賬戶(hù)（本人）

　　定期儲(chǔ)蓄一折通本息全部或部分轉(zhuǎn)存活期賬戶(hù)

　　定期儲(chǔ)蓄一折通本息全部或部分轉(zhuǎn)存不同存期

　　信用卡賬戶(hù)轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶(hù)（本人）

　　信用卡賬戶(hù)轉(zhuǎn)存信用卡賬戶(hù)（本人）

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶(hù)（本人）轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶(hù)（指定他人賬戶(hù)）

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶(hù)（本人）轉(zhuǎn)存信用卡賬戶(hù)（指定他人賬戶(hù)）

　　信用卡賬戶(hù)（本人）轉(zhuǎn)存活期賬戶(hù)（指定他人賬戶(hù)）

　　信用卡賬戶(hù)（本人）轉(zhuǎn)存信用卡賬戶(hù)（指定他人賬戶(hù)）

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶(hù)（本人）限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意活期賬戶(hù)

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶(hù)（本人）限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意信用卡賬戶(hù)

　　信用卡賬戶(hù)（本人）限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意活期賬戶(hù)

　　信用卡賬戶(hù)（本人）限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意信用卡賬戶(hù)

　　通知儲(chǔ)蓄賬戶(hù)轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶(hù)（本人）

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶(hù)轉(zhuǎn)存零存整取儲(chǔ)蓄賬戶(hù)（本人）

　　存本取息賬戶(hù)轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶(hù)（本人）

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶(hù)轉(zhuǎn)存電信200卡賬戶(hù)（本人）

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶(hù)與證券保證金賬戶(hù)互轉(zhuǎn)（本人）

　　其他

　　4．單位轉(zhuǎn)賬

　　活期存款賬戶(hù)轉(zhuǎn)存活期存款賬戶(hù)（本單位）

　　活期存款賬戶(hù)（本單位）轉(zhuǎn)存定期賬戶(hù)

　　繳費(fèi)服務(wù)

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶(hù)（本人）交繳各種收費(fèi)

　　活期存款賬戶(hù)（本單位）交繳行政性事業(yè)收費(fèi)

　　活期存款賬戶(hù)（本單位）轉(zhuǎn)賬作公積金正常匯儲(chǔ)

　　5．通知服務(wù)

　　掛失通知

　　透支通知

　　到帳通知

　　低于約定金額通知

　　余額不足通知

　　服務(wù)受理通知

　　繳費(fèi)通知

　　6．客戶(hù)管理

　　客戶(hù)簽約

　　資料修改

　　取消簽約

　　客戶(hù)資料查詢(xún)

　　修改密碼

　　暫停/開(kāi)通服務(wù)

　　重置密碼（密碼掛失）

　　增加、取消功能

　　7．申請(qǐng)預(yù)約

　　大額取款預(yù)約

　　其他

　　8．其他

　　民航訂票

　　存折口頭掛失

　　銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

　　非銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

　　顧客投訴與建議

　　繳移動(dòng)電話(huà)費(fèi)

　　繳BP機(jī)臺(tái)費(fèi)

　　9．決策支持

　　客戶(hù)在某一段時(shí)間內(nèi)詢(xún)問(wèn)某一項(xiàng)業(yè)務(wù)的頻率和數(shù)量

　　客戶(hù)在某一段時(shí)間內(nèi)通過(guò)本系統(tǒng)完成一些業(yè)務(wù)的頻率及數(shù)量

　　客戶(hù)對(duì)某一類(lèi)服務(wù)的投訴分析

　　客戶(hù)對(duì)新業(yè)務(wù)的態(tài)度及意見(jiàn)

　　其它

四 系統(tǒng)特點(diǎn)

　　1. 金融行業(yè)的業(yè)務(wù)集成經(jīng)驗(yàn)

　　2. 系統(tǒng)三層架構(gòu)的設(shè)計(jì)、系統(tǒng)功能模塊化

　　3. 采用成熟CTI中間件

　　4. 信息結(jié)構(gòu)化

　　5. 安全性的考慮：

　　6. 雙機(jī)備份機(jī)制

　　7. 便于和別的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)集成

　　8. CRM的系統(tǒng)規(guī)劃和擴(kuò)展性考慮

　　9. 支持電話(huà)、傳真、WWW、E-Mail和Internet交談等多種方式

　　10. 支持多種路由,包括負(fù)載均衡路由、智能路由和基于技能的路由

　　11. 智能座席，呼叫與客戶(hù)信息同步轉(zhuǎn)移

　　12. 獨(dú)立的支撐平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)

　　13. 集成的座席桌面，便于與各種應(yīng)用集成

　　14. 詳盡的話(huà)務(wù)分析數(shù)據(jù)報(bào)表

作者供稿　CTI論壇編輯

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