博域通訊呼叫中心助力三諾生物客服熱線升級擴(kuò)容
2011/06/27
CTI論壇(ctiforum)6月27日消息（記者 潘婷婷）：采用博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0的長沙三諾生物傳感技術(shù)股份有限公司呼叫中心系統(tǒng)升級擴(kuò)容項目于近日順利實施完成，并正式上線投入商業(yè)運營{客戶服務(wù)熱線：4008870036}。
長沙三諾生物傳感技術(shù)股份有限公司{以下簡稱三諾生物}是一家專注于利用生物傳感技術(shù)研發(fā)生產(chǎn)快速檢測重大慢性疾病產(chǎn)品的高新技術(shù)公司；是湖南省科技計劃重大專項以及長沙市科技局重大專項，同時獲批國家生物醫(yī)學(xué)工程高技術(shù)產(chǎn)業(yè)化示范項目；其中血糖儀項目是國家創(chuàng)新基金到目前為止唯一支持的血糖儀項目。三諾生物2010年繳納稅收超過2000萬元人民幣。國務(wù)院前副總理吳儀曾先后到三諾生物考察指導(dǎo)工作。
三諾生物自主開發(fā)的微量血快速血糖測試儀具有較同行業(yè)更專業(yè)的品質(zhì)，主要用于糖尿病患者日常血糖監(jiān)測；該產(chǎn)品已獲得國家食品藥品監(jiān)督管理部門的注冊證書與生產(chǎn)證書，并通過了歐盟CE認(rèn)證，目前三諾血糖儀產(chǎn)品旺銷全國市場，同時對國外市場進(jìn)行批量出口。
三諾快速血糖測試儀是國家創(chuàng)新基金唯一支持的血糖儀項目，測試結(jié)果準(zhǔn)確，使用簡單，配套使用的試紙經(jīng)濟(jì)。三諾生物一直秉承”恪守承諾，奉獻(xiàn)健康”的宗旨，并致力于推動中國血糖儀的普及，本著”關(guān)懷備至”的服務(wù)思想，為廣大糖友提供”無憂生活”！
這次升級擴(kuò)容過程中三諾生物呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)/客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)在二期工程基礎(chǔ)上增加了4個人工座席以及4路同步錄音。此次升級擴(kuò)容（三期工程）過程中呼叫中心基礎(chǔ)平臺方面的完成時間為0.5個工作日，這主要歸功于一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0中虛擬設(shè)備層的獨特功能，虛擬設(shè)備層屏蔽了呼叫中心系統(tǒng)的座席數(shù)量以及中繼線路類型與通道數(shù)量等的差別，從而保證了呼叫中心系統(tǒng)能夠平滑地升級擴(kuò)容，同時極大程度上保證了用戶投資的長期有效性。
這次升級擴(kuò)容過程中博域通訊專業(yè)技術(shù)人員同時完成了以下升級功能的定制開發(fā)與現(xiàn)場實施上線，以更好地滿足三諾生物客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)目前以及未來的業(yè)務(wù)功能需求：
- 話務(wù)員服務(wù)滿意度評價由6項改為4項”很滿意，滿意，不滿意”；
- 音文件增加質(zhì)檢管理功能，并可以對錄音文件增加質(zhì)檢的記錄和改進(jìn)方案，并可導(dǎo)出EXCEL；
- 留言錄音增加客戶回復(fù)功能，回復(fù)記錄（回復(fù)人，回復(fù)時間，同錄音質(zhì)檢），并可導(dǎo)出到EXCEL；
- 客服組話務(wù)員掛機(jī)后，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)為話務(wù)員服務(wù)滿意度評價的IVR語音子流程，并在操作頁面上提供評價的快捷標(biāo)志；
- “刪除歷史咨詢/投訴記錄” 功能的權(quán)限僅限班長坐席；
- 客戶資料數(shù)據(jù)的導(dǎo)出功能需要通過權(quán)限認(rèn)證；
- “知識庫”增回搜索功能，并設(shè)定修改權(quán)限，如有更新，能夠及時提示”知識庫”有更新；
- “操作日志”能夠更詳細(xì)的提供，在原基礎(chǔ)上增加顯示”示忙時長”，”走開時長”等；
- “歷史數(shù)據(jù)庫”刪除增加權(quán)限控制；
- “備忘信息”和”公告欄”有更改時都能有及時提示功能，閱讀后才消失；
- 可視化地設(shè)置座席基本信息。該功能即可維護(hù)（增加，刪除，修改，保存）座席/話務(wù)員的基本信息，如座席工號，座席密碼，所屬座席組，所屬部門，座席姓名，是否為班長；
- 把班長使用的”留言管理”功能開放給普通座席；
- 改進(jìn)的話務(wù)統(tǒng)計功能（如呼入，呼出，排隊等方面）；
- 座席話務(wù)質(zhì)量指標(biāo)統(tǒng)計（平均通話時長，接通率通計，一定時間內(nèi)的通話時長）；
- 話務(wù)員服務(wù)滿意度的評分?jǐn)?shù)據(jù)象錄音質(zhì)檢一樣，對不滿意的記錄提供核實記錄功能，并增加服務(wù)滿意度評價統(tǒng)計功能；
- 如有客戶對客服代表的評分打了不滿意，坐席軟件直接彈出提示信息，以便客服代表及時了解自己在服務(wù)過程中存在的問題；
- 咨詢呼叫外線/將來電轉(zhuǎn)到外線電話功能；
- 增加數(shù)據(jù)庫和錄音（含留言）記錄的備份功能。
CTI論壇報道
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