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CallThink UltraCRM 客戶關系管理系統(tǒng)

2009/08/17

圖1

　　2）與IVR互轉，自動滿意度調查：當坐席在接答完客戶電話后，還可以將電話轉回到IVR系統(tǒng)上進行坐席評分，用戶可以根據語音提示對坐席的本次服務進行評分。方便班長或管理員更好的了解坐席的工作情況。

B、實時的通信控制

　　1）系統(tǒng)與CTI服務器配合，輕松實現諸如：實時監(jiān)控系統(tǒng)的呼叫隊列、登陸坐席的狀態(tài)；并且通過屏幕控制電話的接答、掛機、轉接，以及建立會議等操作。如圖2：

圖2

　　2）當有外線電話打入到坐席時，在坐席分機振鈴的同時UltraCRM系統(tǒng)就可以根據來電號碼自動彈出客戶信息。方便坐席在接答前就可以初步了解該客戶的相關信息，如圖3所示：

圖3

C、完善的客戶資料管理

　　1）對所有的客戶進行個性化管理，可將用戶分為：客戶資料、聯(lián)系人資料，并且由于客戶資料內容龐大，還可將客戶資料分組。每個用戶會分配一個唯一的ID標識，一個客戶資料中可以有多個聯(lián)系人，自動彈出時可以根據需要選擇默認彈出的是客戶資料還是聯(lián)系人資料。如圖4所示

圖4

　　2）電話簿功能：電話簿是座席個人或所有座席的外部通訊錄，記錄人員的電話號碼、手機號碼、Email等信息，可以直接呼叫其電話。

　　其所有資料顯示在主界面右側的“外部電話本”中。在轉發(fā)工單等功能中也將使用外部電話簿資料。如圖5所示：

圖5電話簿管理

　　3）電話號碼快速查詢：可以使用主界面中的搜索用戶功能，對電話號碼進行快速查詢

　　4）客戶資料批量導入：對于客戶已有的用戶資料可以以EXCEL表格的方式導入到系統(tǒng)的數據庫中，減少了人工輸入的工作量。

D、強大的工作流處理能力

　　1）自定義多種工單：用戶可以根據自己業(yè)務的需要定義多種類型的工單，例如咨詢工單、銷售訂單、維護工單、投訴工單、任務工單等等。

　　2）自定義工單：根據所定義的不同類型工單，用戶還可以靈活定制每種工單的具體內容，并且還可以設置顯示的顏色，可以更明顯的區(qū)分不同狀態(tài)的工單、顯示顏色等。如圖6和7所示：

圖7設置工單顏色

　　3） 工作流閉環(huán)、客戶通話歷史，客戶聯(lián)系歷史，工單流轉：工作流系統(tǒng)是通過工單實現各工作流環(huán)節(jié)的聯(lián)系以及工作流的定義管理，工作流狀態(tài)查詢、更改的。操作員可根據用戶的不同業(yè)務請求，建立相應的工單記錄，并對該事后處理過程進行跟蹤；也可對要處理的事務形成工單轉給相應的操作員，并跟蹤該工單的處理過程；可定期提示操作員處理要過期的工單，以提高服務質量；每次處理過程都會有詳細的記錄，以便統(tǒng)計查詢 。如圖8、9、10：

圖10 工單資料管理

E、多媒體消息處理

　　1）IB多媒體接入處理：多媒體消息處理是CTI技術與通信技術的完美結合，可以實現電話留言、傳真、短信、Email的IB多媒體接入處理。當有系統(tǒng)收到新的留言，傳真，短信及Email時，座席端會同步彈出相應信息。如圖11所示：

圖11 新留言彈出

2）OB多媒體處理：可以直接通過座席端群發(fā)傳真、郵件、短信，并可以和用戶實現Chat交談，網頁同步。

　　Chart交談：客戶可以選擇通過WEB頁面與座席通過文字的形式進行交談，無需語音通信 ，客戶進入特定的CHAT網頁后，可以選擇一個座席或一組座席進行CHAT交談。如圖12和13所示：

圖13座席端的CHAT頁面

　　網頁同步：客戶在通過"客服代表回復"、"互聯(lián)網電話"、"文字交談"等方式與客服代表進行實時交流時，還可以通過網頁同步功能，與客戶代表的瀏覽器進行同步。這樣，客戶與客戶代表看到的是同一網頁，由客戶代表引導客戶對網頁進行瀏覽，找到所需要的信息。網頁同步功能適用于不同的實時交流方式，可以大大提高客戶服務的效率和質量。如圖14、15所示：

圖15

F、知識庫查詢

　　坐席人員在接入用戶的咨詢或呼出對用戶進行銷售活動時，經常會收到用戶大量的業(yè)務咨詢請求，而且會涉及到企業(yè)產品的各個方面的問題，這些問題有很多不容易被坐席人員全部記憶下來，為了幫助坐席人員處理這些業(yè)務咨詢，UltraCRM系統(tǒng)設計了知識庫系統(tǒng)。

　　業(yè)務知識庫系統(tǒng)包括大量的信息，它可以幫助坐席人員精確、及時地得到相關知識的詳細信息。坐席人員可以利用業(yè)務知識庫系統(tǒng)提供的多種查詢手段，進行各種信息的查詢。管理人員還可以通過知識庫訪問量統(tǒng)計來了解座席員訪問知識庫的情況，并且可以通過知識庫資料維護來靈活定制知識庫的內容。

　　知識庫的內容可以有多種形式表現出來，除了直接顯示輸入的信息外，還可以鏈接到一個指定文件，或者是打開一個網頁。 如圖16所示：

圖16 知識庫查詢

G、呼出處理

　　傳統(tǒng)的呼叫中心大部分情況都是作為被動的電話接入渠道，而隨著市場競爭的加劇，呼叫中心作為主動營銷渠道的作用就越來越明顯�，F在的呼叫中心已經越來越重視主動外呼服務了。通過外呼服務可以進行客戶信息的挖掘，客戶滿意度調查、產品使用情況調查，客戶投訴回訪、客戶關懷以及新產品推薦等等。

　　在外呼管理中，可以根據不同外呼內容、目的來定制相應的外呼任務，選擇不同的方式導入外呼任務的客戶資料，如通過已有工單信息、用戶資料、未接電話、Excel表格等。將這些建立好的任務分配給制定的人員或分組，座席人員就可以根據已分配給自己的任務信息進行外呼操作，完成外呼工單。如圖17-19所示：

圖 19處理任務

　　外呼中還可以建立問卷調查任務。同時還提供題庫管理、問卷編輯等功能，并且題目之間還可以設計流轉順序。方便使用者靈活設定問卷內容。如圖20、21所示：

圖21 問卷調查

　　在外呼中還提供了外撥結果管理、預覽外呼、預撥外呼、預撥排查等功能。

H、進銷存管理

　　在呼叫中心系統(tǒng)中，為了更好地幫助企業(yè)進行銷售管理，UltraCRM系統(tǒng)設有進銷存管理。從產品的采購、入庫出庫、退貨、返廠處理、庫存管理、庫存盤點到財務確認都有一套完整的流程。參見圖7.22和7.23的產品入庫流程和出庫流程。所有在呼叫中心中進行銷售的產品數據都分類保存在系統(tǒng)的數據庫中，坐席人員可以根據產品型號、名稱、關鍵字等進行分類查詢。各類產品的基本參數、介紹也都包含在產品數據庫中，坐席人員可以很快地查到一項產品的基本信息，提高與用戶溝通的工作效率。

圖23 產品出庫流程

　　同時在進銷存管理中還提供供應商資料管理，產品信息管理和產品套餐管理

I、個人事務管理

　　在個人事務管理中，坐席人員方便的設定工作計劃安排，查詢呼叫記錄（呼入、呼出、呼入失�。瞻l(fā)個人Email、短信息、個人公文以及進行公文流轉等。

　　坐席在設定任務提示中，對不同的工作安排可設定重要性級別，協(xié)助業(yè)務人員處理日常事務；可設定日常事務（專用事務）提示，提醒業(yè)務人員處理該事務；可用于班長管理，班長坐席可為該組人員設置工作安排及重要消息提示；坐席人員不在時可提示班長或其它人員

　　內部公文流轉實現了座席員(組)之間快速、高效的公文、通知、消息、文件傳送功能，如圖24和25所示：

圖25 接收公文

J、系統(tǒng)功能擴展

　　在CRM系統(tǒng)中還有一些系統(tǒng)的擴展功能，包括動態(tài)菜單，自定義用戶資料、工單資料、產品信息，網頁嵌入，EXE嵌入，這些擴展功能方便用戶根據自己的需要個性化的設定CRM系統(tǒng)，例如我們可以通過菜單管理來定制需要顯示的菜單內容，菜單名稱以及可以根據不同的角色設置某個菜單項是否可見，如圖26所示

圖26 菜單權限管理

K、權限的靈活組合

系統(tǒng)設置了多種對crm系統(tǒng)操作的權限，如圖27所示。這些權限方便管理人員根據坐席的不同情況，工作的內容來自由組合這些權限。

圖27系統(tǒng)角色權限管理

時實的通信控制：

　　系統(tǒng)與CTI服務器配合，輕松實現諸如：最佳路由選擇、自動彈出客戶信息、座席通過屏幕控制電話接聽，轉接，會議，監(jiān)聽等。同時，系統(tǒng)支持由座席安排定時電話自動外撥、批量電話外撥、批量傳真發(fā)送、坐席通話錄音、坐席通話監(jiān)聽等服務。

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