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全訊通華政府多媒體呼叫中心解決方案

2006/08/18

　　隨著通信科技的飛速進步，政府部門迫切需要像其他行業(yè)一樣，提高自身信息化水平。與此同時，經濟的發(fā)展和人們觀念的改變，使客戶服務水平和客戶期望值不斷提高。市民在享受企業(yè)周到的客戶服務的同時，對政府機構的服務也提出了相應的要求。面對新的經濟環(huán)境，各國政府機構都意識到，它們必須借助先進的聯(lián)絡中心解決方案，建立和完善電子政務基礎設施，推進政府機構的電子化、網(wǎng)絡化、辦公自動化和信息共享，讓政府機構內部以及政府與公眾之間都能通過多種渠道，方便、及時而準確地進行溝通，并借此提高工作效率，改善服務質量，樹立良好的政府形象。

　　政府要實現(xiàn)這些目標離不開客戶關系管理（CRM）。CRM能整合所有工作流程，使之變得更加專注于用戶，并通過周到的服務提高客戶滿意度。除了改善服務質量，CRM還有助于提高產出率，強化運營效率，讓企業(yè)或政府為更多的用戶服務，同時節(jié)省費用。

　　一、概況介紹

　　分布座席：各個政府職能部門的座席不必集中到一起，他們還是在自己的部門上班，當用戶需要該部門提供服務時，呼叫將自動地轉接到位于各個部門的遠程座席。

　　分布管理：各個部門自己負責滿足對訪問各個部門各自的子系統(tǒng)的用戶的需求，同時，單獨維護自己部門的相關數(shù)據(jù)、錄音、語音郵件Voice Mail、傳真等。

　　統(tǒng)一報表：雖然各個部門負責各自子系統(tǒng)的管理維護工作，但是為了保證中心整體的運行質量，中心提供統(tǒng)一的報表,給各個部門或區(qū)政府的領導

　　多渠道訪問方式：為了配合徐匯區(qū)政府提出的"數(shù)碼徐匯"的發(fā)展方針，中心不僅提供了傳統(tǒng)的呼叫中心的語音、傳真等訪問方式，同時還提供更為先進的網(wǎng)上訪問方式，將來會考慮提供更多的訪問方式。

　　文本語音轉換TTS (Text to speech)：為保證用戶需求的及時反饋，同時又無須經常錄音，中心提供了先進的TTS服務。

　　中心的具體功能包括語音自動應答IVR、座席端應用、網(wǎng)上服務、文本語音轉換TTS、傳真FAX、語音留言和報表等。一期工程開通服務的有技術監(jiān)督、教育、勞動、民防、司法和招商中心等六部門。

　　二、IVR功能

　　支持語音播放、按鍵提取、自動應答、實時打斷、任意搶撥、語音信箱、語音錄制、TTS語音合成等功能；具有座席輔導用戶進行IVR操作、智能語音菜單等功能。

　　1、技術監(jiān)督局

　　提供質量投訴，企業(yè)代碼查詢，標準備案，查詢商品、產品檢測機構，查詢政務公開、監(jiān)督電話，查詢市局直屬單位以及轉人工、語音留言等服務。

　　2、教育局

　　提供學校介紹，教育系統(tǒng)各單位介紹，查詢各類考試安排，成人教育介紹，招生轉學，人才流動以及轉人工等服務。

　　3、勞動局

　　提供政策咨詢，投訴受理，投訴結果查詢，仲裁進展查詢以及轉人工和語音留言等服務。

　　4、民防救護

　　提供民防救災咨詢，民防工程建設與管理咨詢，防空警報管理以及轉人工和語音留言服務。

　　5、司法局

　　提供法律問答以及轉人工接聽和語音留言服務。

　　6、招商中心

　　提供招商和企業(yè)服務中心介紹，申辦入駐，招商資源，企業(yè)服務，企業(yè)投訴以及轉人工接聽、語音留言等服務。

　　三、座席端應用

　　1、支持遠程座席和VoIP

　　2、支持軟電話

　　座席的接續(xù)功能有應答、掛機、掛起用戶、拾起用戶、呼叫轉移等。用戶呼入時，數(shù)據(jù)和語音可以同步轉移，支持外撥、座席員狀態(tài)設置、座席員業(yè)務功能限制和開放等功能。

　　3、支持屏幕彈出Screen Pop

　　座席在受理用戶呼叫時，顯示用戶信息，包括用戶身份信息、用戶賬戶信息等。

　　4、支持隊列監(jiān)控

　　座席可以在用戶端界面上實時監(jiān)控座席隊列的人員狀態(tài)和電話轉入的排隊情況。

　　5、支持用戶資料顯示

　　對已在系統(tǒng)中訪問IVR流程的咨詢用戶，系統(tǒng)會在用戶轉人工以后，在座席端桌面上將用戶的相關的信息加以顯示。

　　6、支持IVR 流程跟蹤

　　用戶在IVR流程中轉人工，系統(tǒng)會將流程的情況顯示在座席端的桌面系統(tǒng)上，座席可以在人工接聽之前，對用戶的信息初步瀏覽一下。

　　四、網(wǎng)頁服務

　　用戶在登錄中心網(wǎng)頁時，可以獲得網(wǎng)上聊天Web Chat和網(wǎng)上回話Web Callback服務。支持網(wǎng)頁語音雙向呼叫、網(wǎng)頁IVR(通過Web訪問IVR系統(tǒng))、網(wǎng)頁雙向應用共享、網(wǎng)頁白版共享、網(wǎng)頁文字聊天、網(wǎng)頁推到（Push）用戶等功能。

　　五、TTS 語音播放

　　1、支持IVR 流程動態(tài)構建

　　IVR 流程可為靜態(tài)和動態(tài)兩種，靜態(tài)，其結構為事先固定；動態(tài)：其結構流程在用戶電話進入中心并訪問該動態(tài)流程時才得以構建。

　　2、支持IVR 流程數(shù)據(jù)動態(tài)

　　隨著流程的深入，所需的數(shù)據(jù)動態(tài)從后臺數(shù)據(jù)中心得取、組合、播放等。

　　3、支持語音動態(tài)播放

　　用戶在電話中聽到的語音分兩種，一是靜態(tài)錄音，二是通過TTS動態(tài)轉換文本成語音播放。

　　六、傳真

　　考慮到一些流程中的語音太長，用戶的時間是寶貴的，同時避免用戶對長語音的厭煩，中心在解決這個問題時，通過提示用戶索取傳真的方式得到更詳細的資料。在確認索取后，傳真在隊列中等待，待線路資源充足時順次發(fā)送給用戶。

　　七、留言回復處理

　　用戶電話進入中心，并轉至座席，此時如果座席處于忙或非工作時間，中心會自動提示用戶留言，留言后座席在一定的時間內給予回復處理，并在處理的同時對所有的語音留言Voice Mail做狀態(tài)分類統(tǒng)計。中心還對用戶留言的處理過程進行跟蹤，以便防止大量語音留言不能得到及時處理，影響中心的服務質量。

　　八、報表統(tǒng)計

　　統(tǒng)計報表包括座席等待時間、平均通話時長、平均應答速度、平均放棄等待呼叫時長、平均呼叫完成后的工作時長、呼叫失敗統(tǒng)計、話務流量統(tǒng)計、人工流量統(tǒng)計、中繼使用率統(tǒng)計、可接受的服務級別百分比、呼叫業(yè)務分類統(tǒng)計等等，多達六十余種報表。

　　以上這些服務將市民咨詢（呼叫）中心建設成多媒體、多渠道的政府與市民聯(lián)系、溝通和互動的中心，充分利用先進技術，更好地服務于市民。

全訊通華(AOC)公司供稿　CTI論壇編輯


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