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蘇寧電器聯手合力金橋軟件提升客戶服務質量

2007/10/24

　　日前，由國內頂級呼叫中心軟件和服務提供商HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司承建的蘇寧電器南京呼叫中心系統成功上線，并與蘇寧電器現有的多套管理軟件完美融合。目前，華東地區(qū)的用戶撥打蘇寧電器全國統一客服號碼4008 365 365，即可享受從電器咨詢、預定等便捷服務。據了解，二期工程正在籌劃中，屆時，蘇寧電器的呼叫中心業(yè)務將覆蓋全國。HOLLYCRM(合力金橋軟件)為蘇寧公司建立的呼叫中心系統在方便用戶、提升客戶服務質量的同時，也跨越式提升了企業(yè)管理水平和品牌形象，并將成為蘇寧電器銷售服務網絡中最強有力的重要部分。

　　作為大型家電零售企業(yè)，蘇寧電器如何直接面向用戶為其提供從銷售、安裝、維修、保養(yǎng)到咨詢、投訴和事后監(jiān)督等一條龍服務，是企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵，對提高企業(yè)的服務質量和品牌形象，完善管理水平，具有極大的現實意義。蘇寧電器此次選擇HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司為其打造高效的呼叫中心系統，除了看中了合力金橋軟件在呼叫中心領域中卓越的品牌知名度和被眾多大型知名企業(yè)、電信及政府應用認可外；更看中其先進的方案設計理念及豐富項目實施經驗。

　　蘇寧電器呼叫中心系統采用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）擁有自主知識產權的HollyV8呼叫中心解決方案，一期建有120個人工座席，工程進展十分順利。在二期工程中，系統即將擴容至上千座席量。該系統除了提供多媒體接入渠道，及與企業(yè)內部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時的自動語音和人工服務，并提供外撥功能。通過HOLLYCRM（合力金橋軟件）自主產權的軟件產品HollyKM（知識管理系統），可為座席人員提供了強有力的支持，幫助座席人員準確快捷地回答咨詢服務遇到的各類問題；而HollyFlow（工作流引擎產品）則可定義工作流程并派發(fā)到對應的責任部門，保證了工單處理的準確性和工單閉環(huán)的高質量服務。HOLLYCRM(合力金橋軟件)實施承建的呼叫中心系統，為蘇寧電器樹立了現代客戶服務理念和意識，進一步規(guī)范了業(yè)務管理，提升了品牌形象，從而將顯著提高客戶的滿意度與品牌忠誠度。同時，該系統降低了企業(yè)整體運營成本，提高了工作效率，將成為蘇寧電器銷售服務網絡中最強有力的重要部分。

　　對于此項目，蘇寧電器副總裁任峻先生談到：“合力金橋軟件提供的呼叫中心系統，充分整合了現有資源、實現了自動化管理監(jiān)督，對提高服務質量和工作效率，起到了非常積極的作用；同時，該系統消除了筆紙記錄電話內容不利于信息存儲和查詢的問題，現在由合力金橋軟件為我們承建的呼叫中心系統能夠及時反映客戶咨詢、投訴，使統計分析工作變得靈活簡單。”同時，HOLLYCRM（合力金橋軟件）總裁曲道俊先生表示：“首先，祝賀蘇寧電器呼叫中心系統的成功上線！此次與蘇寧的合作非常順利，在合作過程中，我們也充分感受到蘇寧向顧客承諾的“至真至誠，蘇寧服務”理念與行動。通過先進的呼叫中心技術，幫助企業(yè)提高客戶服務質量和品牌形象，一直是我們的建設目標，我們希望通過我們的產品和服務提升其核心競爭力，在相互信任的基礎上共同來建設以客戶為核心的企業(yè)信息化平臺，一起創(chuàng)造雙贏！”

CTI論壇編輯


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