首頁>>廠商>>CRM軟件廠商>>Oracle公司

甲骨文聯絡中心產品試水搶灘電信前端服務市場

2008/03/18

　　日前，甲骨文公司在新加坡亞太總部宣布，針對電信運營商市場推出甲骨文Contact Center Anywhere 8.1.1(集成式聯絡中心解決方案)。電信運營商利用這個服務平臺和服務模塊將可以構建起一個可以快速贏利帶來更多高效增值的呼叫中心業(yè)務。甲骨文集成聯絡中心解決方案能否敵得過市場已經擁有的大批量的呼叫中心產品，運營商會不會對甲骨文的新產品買單？過去一直專注于在后臺提供數據庫、中間件以及各種ERP、CRM以及計費等電信應用平臺整合的甲骨文，首次針對電信運營商的前端應用，提供成品可用的服務模塊，這是否意味著甲骨文將從電信支撐的后臺，跳轉到前臺，以更為前端的應用和服務模塊來拓展新的業(yè)務空間，甲骨文是否已經開始了SaaS的展示轉型？未來前端應用是否將成為甲骨文電信并購的重要方向？

聯絡中心是甲骨文的UC
　　甲骨文公司亞太區(qū)專業(yè)銷售運營副總裁Will Bosma稱，甲骨文的集成式聯絡中心解決方案可以提供360度的全方位客戶視圖，可以跨越多種溝通信道，包括電話、電子郵件、語音郵件、Web以及交互語音應答(IVR)等等，可以幫助聯絡中心與外包企業(yè)提高運營靈活性，增強經營與平臺管理的能力，改善IP電話與架構。

　　顯而易見，甲骨文的聯絡中心產品其實就是最近業(yè)界一直在熱炒的統(tǒng)一通信產品(UC)，而甲骨文把它更功能化定位于呼叫中心，并且更針對于電信運營商用戶(當然也適合其他行業(yè)，如銀行業(yè)、供電供水部門等)。這樣一來，甲骨文將面臨來自統(tǒng)一通信廠商與呼叫中心廠商的兩個層面的競爭對手的雙重競爭。Will Bosma稱，對于單純的呼叫中心，甲骨文的方案具有集成型、界面單一型、服務模塊化以及全球化定位等等優(yōu)勢，而且主要鎖定于大型電信運營商，可更多集成甲骨文的其他優(yōu)勢，使需要面對多租戶、共享服務和托管服務的電信運營商找到了比較好的平臺。

　　相對于其他統(tǒng)一通信平臺，甲骨文目標市場更為明確，更為細分，能否也讓中國電信運營商買單，我們拭目以待。

前臺與后臺兩條腿走路
　　應該說，過去甲骨文在電信市場的主要重點還是集中于應用平臺的整合提供，這次首次推出了聯絡中心產品有著非常明顯的模塊化的服務特征，是否也意味著甲骨文在電信領域也開始了軟件作為服務的轉型，未來重點將從后臺整合進入前臺？

　　目前收購已經成為甲骨文拓展市場的重要手段。甲骨文公司亞太服務行業(yè)事業(yè)部副總裁兼全球行業(yè)董事會董事成員Ash Khalek接受《中國電子報》記者獨家采訪時，承認了甲骨文正在加強對電信運營商前端應用與服務影響力的拓展，包括未來更多服務模塊的推出，同樣也不排除收購的可能。鑒于公司紀律，這個在甲骨文電信與媒體行業(yè)中扮演著制定戰(zhàn)略的關鍵人物，并沒有透露未來收購方向和領域，不過從他話語的字里行間，我們仍能捕捉到重要的信息，他認為消費者需要一站式的消費方案，而快速構建一站式的業(yè)務需要有高度的整合同時又很靈活性的后臺，要求IT降低復雜性、擴充移動性與靈活性，而這些方向未來仍將是甲骨文的重點。應該說大部分甲骨文對電信運營商的支撐仍然集中于后臺，集中在提升效率與智能化的方向上。而這次前端服務的推出，是甲骨文基于后臺優(yōu)勢，把觸角不斷延伸到前端的嘗試，已經讓澳大利亞等地區(qū)的運營商(如澳洲電信Telstra)初步嘗到了甜頭。Ash Khalek也不否認，甲骨文也已經開始朝著軟件作為服務的方向，進行著悄然的布局。

賽迪網-中國電子報


相關鏈接:
Oracle應用測試套件9.0版現已上市 2009-09-25
潛規(guī)則背后：520萬ERP項目失敗Oracle難脫干系 2009-09-23
甲骨文2010財年第一財季GAAP每股收益22美分 2009-09-23
軟件業(yè)“畫皮門”事件未息 “天價風波”又起 2009-09-22
甲骨文推出虛擬設備開發(fā)工具 面向第三方 2009-08-14

分類信息:  呼叫中心_與_國外動態(tài)  呼叫中心_與_市場動態(tài)  呼叫中心_與_電信  呼叫中心_與_統(tǒng)一通信技術
           國外動態(tài)_與_電信  國外動態(tài)_與_統(tǒng)一通信技術  市場動態(tài)_與_電信  市場動態(tài)_與_統(tǒng)一通信技術