Call Center信息查詢解決方案
2005/07/11
背 景
呼叫中心（Call Center），又稱客戶服務中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經擴展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業(yè)務種類非常豐富的客戶綜合服務及營銷中心。
呼叫中心作為企業(yè)直接與客戶聯(lián)系和溝通的前端，自20世紀90年代初引入國內后, 經過10多年的長足發(fā)展，已先后經歷了概念期、導入期、推廣期,
呼叫中心一直以超乎尋常的速度在國內得到普及與應用。
關于國內呼叫中心建設的現(xiàn)狀和所處的階段，從技術的角度來說有大家較為一致的關于第一代、第二代、第三代、第四代的說法，隨著IP技術等的發(fā)展又呈現(xiàn)很多新的發(fā)展；從效益的角度說，呼叫中心將會經歷以呼入為主的第一階段（建立語音為主的呼入平臺，以提高服務質量為目的）、以呼出為主的第二階段（建立新型的電話營銷平臺，不僅提供信息服務，還可以作為電話營銷平臺）和綜合呼入呼出的第三階段（既是客戶服務中心，又是電話營銷中心，將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉化為利潤中心。）
然而，隨著業(yè)務的增長，客戶的增多，以及與客戶交流的加深，使得Call Center系統(tǒng)越來越難滿足客戶的需求。此時，建立一個Call
Center 信息查詢系統(tǒng)，以充分利用已有信息，提高Call Center解決客戶問題的能力，從而提高客戶滿意度，變得非常的重要。
方案簡介
以下以我公司為某國際著名汽車制造商制作的Call Center信息查詢系統(tǒng)為藍本介紹Call Center解決方案。
1.系統(tǒng)說明
1.1功能模塊
Call Center解決方案包括以下功能模塊：
1.2 工作流程
前臺接待人員接到客戶的請求之后，可以根據(jù)客戶提供的信息查詢到該客戶的所有相關信息，包括姓名、電話號碼、地址、所持有的產品號、歷史的購買和維修記錄等；根據(jù)用戶的問題描述，查詢出歷史記錄中相同的問題及解決方法，從而提供給用戶詳細的信息（維修方法，所需部件，需要的時間和詳細報價等）；得到客戶的同意后，為用戶生成訂單。
后臺人員查詢需要處理的訂單，根據(jù)用戶的問題描述，可以快速的從歷史維修記錄以及Manal中查詢到相關信息，從而保證處理的正確性和快速性。
1.3 問題
在實現(xiàn)上面所描述的系統(tǒng)時，往往遇到如下的難點：
Interstage Shnsak Data Manager，中文名稱“瞬索XML數(shù)據(jù)搜索引擎”（以下簡稱瞬索），擅長出色地處理這些問題，這種能力是瞬索的重要特色之一。在瞬索看來，這些問題不在成為障礙。
2. 瞬索
Interstage Shnsak Data Manager，中文名稱“瞬索XML數(shù)據(jù)搜索引擎”（以下簡稱瞬索），是富士通公司推出的劃時代的創(chuàng)新產品，它提供基于XML數(shù)據(jù)庫的快速搜索服務，采用無索引技術，靈活查詢各種數(shù)據(jù)源，可輕松應對海量數(shù)據(jù)，并降低系統(tǒng)整體成本。
根據(jù)項目的開發(fā)流程，簡單介紹瞬索的特點如下
2.1設計
不需要進行結構化的設計方式
一般來說，RDB是以嚴密的數(shù)據(jù)結構設計為基礎，其中“規(guī)范化”設計以及索引的設定尤其繁瑣。而瞬索所管理的數(shù)據(jù)均為XML型數(shù)據(jù)結構，不存在以上問題，大大地減輕了負擔。
設計階段的性能保證
RDB在嚴密設計的基礎上，經過反復的優(yōu)化處理及實際測試，而達到一定的使用性能。但是，由于瞬索的系統(tǒng)構筑采用了把所有的數(shù)據(jù)從頭開始以一定的速度按順序進行讀入的簡單的“全文查詢方式”，所以不再需要嚴密的設計過程。一般來說，不設定索引，全文查詢的查詢速度會比較低，但是，
瞬索由于采用了「SIGMA 專利技術」，「High-traffic專利技術」，以及「Mlti-Serer專利技術」，所以能夠保證穩(wěn)定的查詢性能。
2.2開發(fā)
不需要索引
瞬索由于使用XML型數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)的登錄，到運用中的追加，刪除和更新都可以用簡單的文本操作方式進行。瞬索在性能方面的優(yōu)越性是:只要根據(jù)查詢數(shù)據(jù)的規(guī)模，設置必要的CP，在硬件方面采取措施就能解決問題。
安裝和配置簡單方便
瞬索使用簡單的GI操作方式就可以完成安裝和配置(標準配置)。
2.3運用
現(xiàn)有資源的XML化
瞬索提供把CS形式的數(shù)據(jù)，或是儲存在RDB中的數(shù)據(jù)轉換成XML型數(shù)據(jù)輸入文件的標準工具。這個工具能夠定義變換對象的數(shù)據(jù)項目和XML數(shù)據(jù)的標識之間的關系，并方便地將變換對象的數(shù)據(jù)轉換成XML數(shù)據(jù)。也提供免費的文檔XML轉換工具，容易地將Office以及PDF等文件中的信息提取、導入；這些XML數(shù)據(jù)可以立刻被瞬索所利用。
簡單的運用方式
瞬索通過使用刀鋒服務器（也可以使用一臺或多臺PC機），實現(xiàn)了簡單的系統(tǒng)運用；隨著數(shù)據(jù)量的增加，僅僅通過簡單添加相應的硬件，就能保證性能的穩(wěn)定。另外，瞬索還具備應對故障的自動退縮運行功能，可以保證故障發(fā)生時的持續(xù)運行，避免單點故障。
瞬索在CP增設或故障發(fā)生時,數(shù)據(jù)重新安置時間僅僅為約15秒。而且即使是在這15秒鐘之中，瞬索仍然可以在處理查詢要求。
¨自動增設
為了維持數(shù)據(jù)增加時的性能，可以采用增設CP的方法。只需要向機箱中插入新的刀鋒服務器（或添加新的PC機），數(shù)據(jù)就能自動分配，而不需要停止瞬索服務器的運行。
¨自動退縮運行功能
當某個刀鋒服務器的CP（或PC機）發(fā)生故障時，它會自動地從整個系統(tǒng)中分離出去。并且，數(shù)據(jù)也會向正常的CP（或PC機）上進行數(shù)據(jù)再配置。
開發(fā)運用成本大幅度降低
瞬索對XML型數(shù)據(jù)采用的無索引的技術，實現(xiàn)了RDB技術所不能實現(xiàn)的簡單的開發(fā)和運用方式，大大降低了開發(fā)和運用成本。與基于RDB開發(fā)相比，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，采用瞬索的開發(fā)周期縮短為原來的1/4.
2.4 應用程序開發(fā)
提供了供用戶使用的開發(fā)程序包
瞬索可以開發(fā)利用Jaa語言和C語言的業(yè)務應用程序。
有利于快速實現(xiàn)信息的有效利用的統(tǒng)計功能
瞬索提供有利于快速實現(xiàn)信息的有效利用的排序和統(tǒng)計功能。
系統(tǒng)構建
下圖為Call Center解決方案的系統(tǒng)結構圖：
系統(tǒng)介紹：
使用一個應用服務器和一個瞬索服務器
商業(yè)邏輯在應用服務器中實現(xiàn)
所有的數(shù)據(jù)都使用XML形式，存儲于瞬索服務器中
實施效果：
前臺接待人員只要經過簡單的培訓，就能夠快速、準確地為客戶提供詳細的信息，從而提高了客戶滿意度。
后臺維修人員可以根據(jù)客戶提供的內容，方便、快速的查詢到歷史信息和Manal中的相關內容，從而提高維修服務的快速性和準確性。
由于使用了瞬索，搜索性能提高，整個系統(tǒng)的性能得到保證。
短期開發(fā)得以實現(xiàn)。由于使用瞬索，數(shù)據(jù)設計比較簡單，所花費的成本是客戶可以接受的。
故障對系統(tǒng)運行的影響得以緩解。由于瞬索的“自動退縮功能”，容錯能力有了極大的提高。
方案優(yōu)勢
項目實施風險小，費用低
瞬索所管理的數(shù)據(jù)均為XML型數(shù)據(jù)結構，所以不再需要對可變長的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)項，以及重復的數(shù)據(jù)項進行設計處理，而是靈活地吸收數(shù)據(jù)。因而，在設計數(shù)據(jù)庫時，不再需要進行表格和字段的設計，以及正規(guī)化處理等，大大地減輕了負擔。并且，由于設計的簡單，從而降低了項目實施的風險。
項目實施時間短
由于數(shù)據(jù)設計簡單，項目的實施時間都比較短。
性能得到保證
由于瞬索優(yōu)越的性能，無論多么復雜的搜索，系統(tǒng)都可以很快地顯示結果。另外，即使在使用的高峰時段，并發(fā)數(shù)很大的情況下，性能也得到了很好的保證。另外，當數(shù)據(jù)總量隨著時間的推移增大時，只要簡單的添加硬件就可以保證性能，而不必要面臨麻煩的重建問題。
靈活的系統(tǒng)，易于適應變化
瞬索合理的價位，優(yōu)越的表現(xiàn)，往往是用戶青睞的原因。同時，因為瞬索易于維護和升級，所以運行費用也大大降低。瞬索靈活的結構，使得將來性能的提升，新服務的增加變得更加容易。
應用領域
Call Center信息查詢系統(tǒng)有著廣泛的應用領域。如：
各種企業(yè)的客戶服務系統(tǒng)
銀行證券公司的電話交易系統(tǒng)
人工/自動信息臺
統(tǒng)一消息服務
語音/傳真信箱
成功案例
某國際著名汽車制造商Call Center信息查詢系統(tǒng)