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呼叫中心坐席的仿真網絡學習解決方案全面解析

左丘 2007/12/21

　　呼叫中心坐席的培訓課程種類繁多，公司要針對自身需要來挑選最能提供內在價值的課程。 在這些培訓課程中，時下最為熱門的就是仿真網絡學習(simulation-based e-learning)。

　　網絡學習解決方案是指運用多媒體工具來進行在線培訓和教育。 隨著公司發(fā)現網絡學習能夠為坐席績效帶來明顯的改善，越來越多的呼叫中心都采取了這種方案。

　　這些解決方案通常都與呼叫中心的其它應用捆綁在一起，用來對新聘坐席提供初級培訓，并在他們上崗之后進行實時指導。 鑒于該方案能夠在坐席人員結束呼叫時提供簡短的、基于多媒體的培訓選節(jié)，網絡學習如今在呼叫中心軟件生態(tài)鏈中所扮演的角色正變得越來越重要。

　　在正式開始研究網絡學習的優(yōu)點之前，讓我們先了解一下其內容與提供方式的區(qū)別。 這是網絡學習解決方案有兩個主要元素。 有許多網絡學習解決方案供應商并不提供學習內容。 他們只提供所需的軟件作為媒介。通常會有第三方來提供預先打包的培訓課程，此外還有能夠讓公司開發(fā)適合自己需要的培訓模塊的創(chuàng)作工具。

　　在大部分情況下，公司會使用預先打包的培訓內容。有時在初級培訓中會混入一些定制的內容，而在進行實時指導時就完全使用定制的內容。 公司可以只選用預先打包的培訓內容，或者開發(fā)自己的培訓內容，也可以將兩者混搭。

　　此外，儲存和測試對網絡學習解決方案來說也很重要。 你需要有一個地方來儲存你的培訓內容，許多公司現在都建立了一座“培訓圖書館”，它被儲存在某臺指定的服務器里，以向坐席提供持續(xù)的、自動的、實時的培訓模塊。 另外，你還要配套一些測試工具，這樣才能衡量坐席的改善程度。 以上就是進行網絡學習所需的基本元素。

　　現在讓我們看一看如今的網絡學習能為呼叫中心帶來哪些回報。

　　更快、更有效的坐席培訓

　　毫無疑問，這是呼叫中心選擇網絡學習解決方案的首要原因。 調查顯示，在對新聘坐席進行初級培訓的過程中，使用網絡學習外加一對一個性化培訓的方式要比傳統(tǒng)方式來得更快、更有成效。

　　通過多媒體互動與專業(yè)打造的仿真培訓情景，新聘坐席可以在自己的桌面上接受個性化的培訓。 那些較快完成了第一階段的培訓并通過測驗的坐席就能進入到新一階段的培訓中，并很快就能上崗工作。而那些速度較慢的坐席人員也可以根據他們自己的進度來完成整個培訓。 測驗與評分都是自動進行，主管人員可以即時看到坐席的測驗分數。 通過更進一步的自動化，培訓現在要求的人力干預越來越少。

　　如今的網絡學習解決方案所能提供的一個最重要的功能就是實時指導，那些有針對性的培訓內容可以被快速傳遞到坐席人員的桌面，從而幫助他們進一步提高技能與績效。 通過這些新功能，坐席人員現在可以在完成某次呼叫后得到即時的反饋、培訓和測試。

　　比方說，一旦某名主管人員通過呼叫監(jiān)控或語音分析發(fā)現了一個問題，那么他就可以摘取互動記錄的一部分，制作成一個音頻文件，對其加以注釋，再附上額外的文件(比如測試文件)，然后發(fā)送給那名坐席。 由于坐席可以在呼叫后即時受到“指導”，因此坐席的保持率就可以得到提高。換言之，即時的指導要比隔天或一周之后再進行指導有效得多。

　　此外，主管人員還可以把與剛剛發(fā)生的呼叫場景相應的培訓模塊的鏈接發(fā)送給坐席人員，讓坐席人員重新接受培訓。 某些軟件要求坐席在進入到下一階段前必須“接受”培訓，而主管人員可以看到坐席是否接受或完成了培訓或測試的狀態(tài)。 現在主管人員可以隨時隨地向每一名坐席提供個性化的培訓方案，這就意味著遠程坐席人員現在也可以象呼叫中心里的坐席那樣接受相同的培訓。

　　Voice Print International的全球市場總監(jiān)Patrick Botz已在他的呼叫中心里實施了網絡學習解決方案，他表示實時指導的最大好處在于坐席人員可以在自己的桌面上就近就接受培訓。

　　“而對于那些工作表現良好，并對產品和促銷活動十分了解的坐席來說，他們無需再接受培訓了，”他說道。 “傳統(tǒng)的課堂培訓需要所有的坐席人員都到場，而其中可能有一部分坐席覺得根本沒什么價值，因為這些東西他們早就掌握了。 通過網絡學習解決方案，你可以只將培訓鏈接發(fā)送給那些需要接受培訓的坐席人員�！�

　　Envision公司的Connie Smith表示，實時指導功能使得如今的網絡學習解決方案相比多年前有了大幅的進步。

　　“在網絡學習解決方案中，實時指導的價值是最大的，”她說道。 “International Personnel Management Association的一份調查報告指出單獨的培訓能提升22%的員工效力。 如果再輔以實時指導，那么坐席人員的效力就能提升88%�！�

　　提供定制的內容

　　如今的網絡學習解決方案也比以往更加靈活，它幾乎能整合所有你能想象到的內容類型： 比如發(fā)送即時信息來告訴坐席如何去訪問某一信息;發(fā)送一段錯誤的客戶互動音頻文件給坐席并告訴他們如何正確操作;發(fā)送橫向銷售的示范音頻文件給坐席;發(fā)送powerpoint文件給坐席告訴他們最新的公司策略、新推出的市場活動,以及新產品的介紹等等。

　　通過網絡學習解決方案，公司可以在第一時間通知坐席有什么新產品發(fā)布了 – 這樣就可以充分利用整個系統(tǒng)，而不僅僅是提供基本的網絡學習功能。 此外，通過先進的創(chuàng)作工具，主管人員可以快速創(chuàng)建自定義的音頻、視頻和文本組合，并發(fā)送給相應的坐席作為他們的個性化培訓教材。

　　“如今的網絡學習解決方案的一大優(yōu)勢在于它易于創(chuàng)建與管理，”Smith說道。 “它的內容更有針對性，你幾乎可以用它來解決任何需要�！�

　　你可以通過網絡學習系統(tǒng)來向坐席傳遞信息，”Smith補充道。 “而且那些信息可以實時更新。 比方說，公司的策略有了變動，那么坐席人員就可以馬上通過網絡學習解決方案來了解到具體變動情況�！�

　　“我們推出了一個新版本的網絡學習解決方案， 其中最大的改變就是與SCORM(共享式對象內容引用模型)相兼容，” Botz說道。 “這是一種可以讓所有應用使用、訪問和操作所有內容的標準。 因此如果某家公司換了一家網絡學習系統(tǒng)提供商，那么他們利用我們的系統(tǒng)所創(chuàng)建的所有材料都可以被輕松轉移到另一套軟件系統(tǒng)上。”

　　呼叫中心坐席的培訓課程種類繁多，公司要針對自身需要來挑選最能提供內在價值的課程。 如今最熱門的是仿真網絡學習 – 一種能夠讓坐席能夠與仿真“客戶”互動的軟件。

　　這種解決方案的優(yōu)勢之一是能夠讓坐席人員在上崗前接受完整并充分的培訓。 在坐席與仿真客戶互動的過程中，“問題”可能會隨時出現，而坐席人員則需要竭盡全力去解決問題。

　　“通過模擬真實客戶的情景，坐席人員可以自由發(fā)揮，并在不影響客戶的情況下試驗一些新的技能，”Ulysses Learning的CEO Mark Brodsky說道。 “一套設計精良的仿真網絡學習系統(tǒng)能夠讓你十分接近真實的客戶體驗。 此外，坐席還可以在仿真環(huán)境下接受實時指導，從而提高他們的績效。 有時候仿真環(huán)境要比真實的呼叫中心環(huán)境更加深入和具體。”

　　提供持續(xù)的培訓

　　對呼叫中心來說，網絡學習解決方案的另一優(yōu)勢是它能為坐席提供持續(xù)的培訓。 傳統(tǒng)培訓方法所得到的結果之所以參差不齊，是因為講師的水平有高有低。

　　“受培訓的人各種各樣，講師也是如此，”Brodsky解釋道。 “在傳統(tǒng)的培訓課程里，培訓的質量多半取決于講師的水平。 而網絡學習則沒有這方面的顧慮，它可以持續(xù)地進行培訓和知識傳遞�！�

　　持續(xù)培訓對那些擁有跨地區(qū)呼叫中心的公司來說非常重要。 如果沒有網絡學習，你在各個呼叫中心里的坐席人員的技能水平就會參差不齊。 網絡學習解決了這個問題，它能為公司內所有的坐席提供持續(xù)的培訓，不管他們在什么位置。

　　通過自我賦權來建立坐席忠誠度

　　這是一個巨大的優(yōu)勢。 為了幫助坐席工作地更加愉快和投入，越來越多的公司開始讓坐席通過類似網絡學習這樣的解決方案來控制他們自己的績效改善。 讓坐席根據自身的情況來安排學習進度能讓他們感到被賦予了權力。 同時，這還能免除傳統(tǒng)培訓方式所帶來的壓力，能讓坐席覺得更加輕松，從而改善他們自己的績效。 通過授權他們訪問培訓圖書館，他們可以安排自我培訓的進度，并將所學的用到日常工作中來改善自身的績效。 最終達到為客戶提供更好的客戶體驗的目的。

　　“我以前就是一名坐席，那時候并沒有像現在這么復雜，”Smith解釋道。 “現在作為一名坐席需要學習的東西太多。 通過向坐席傳遞目標信息，并幫助他們填補技能缺口，他們現在變得更加自信并對工作感到滿意，繼而提吡俗３致省?站在全局的角度來看，這將是一個雙贏的局面，坐席的績效得到了提高，他們所提供的客戶服務也會更好�！�

Smith表示近期的研究顯示那些實施了網絡學習解決方案，并將其與傳統(tǒng)培訓方式結合起來的公司中，有50%公司的人員流動率要比其它公司低，同時盈利率要高出其它公司27%，客戶忠誠度也要高出56%�！� 她表示坐席的績效已經成為了許多公司所關注的一個新課題， “現在人人都在談論客戶滿意度，這是現在最熱門的話題�！� 許多公司明白在達到客戶滿意度的同時，也要達到員工滿意度。

　　NICE Systems的Joel Goldenberg表示，使用網絡學習最多的呼叫中心恰恰是那些希望能夠為客戶提供高質量服務的呼叫中心。

　　“指導工具能幫助呼叫中心改善整體的坐席績效，從而提高他們的操作績效和企業(yè)績效，”他說道。 “最終，一座高績效的呼叫中心將能帶出一大片的忠實客戶�！�

　　隨著Y世紀年輕的一代加入到呼叫中心這個行業(yè)，網絡學習解決方案也能適應他們的特點。

　　“Y世紀的青年都是隨著互聯網與電子游戲成長起來的，”Brodsky說道。 “他們習慣于多任務與非常先進的仿真環(huán)境。 為了吸引他們的興趣，如今的網絡學習體驗要適合他們的特點。 高質量的網絡學習設計能讓他們在職業(yè)道路上保持投入并愿意學習新的技能�！�

　　打造更加強大的呼叫中心生態(tài)系統(tǒng)

　　當把網絡學習解決方案與其它軟件結合在一起使用時，它能發(fā)揮更大的效力。 還是回到前面那個例子，呼叫中心主管通過呼叫監(jiān)控和語音分析發(fā)現了某名坐席需要額外的培訓，并向他發(fā)送了定制的培訓模塊來幫助他克服障礙、改善績效。 除了這個功能之外，如今的網絡學習解決方案還能被集成到呼叫中心的績效監(jiān)控軟件中，當某個度量沒有達到標準時，培訓模塊就會被自動發(fā)送給相應的坐席人員。

　　Botz表示VPI的客戶就善用績效管理軟件來向坐席的桌面上發(fā)送儀表盤，以顯示他們的績效度量。 他指出一旦某種度量無法達標，系統(tǒng)就會自動發(fā)送相應的培訓模塊到那名坐席的桌面上，而那名坐席則必須接受培訓之后才能繼續(xù)工作。

　　“我們的客戶喜歡它的真正原因是，它能讓坐席實時改善他們的績效，”Botz說道。 “當你采用了網絡學習之后，你的坐席績效將會得到大幅的改善。 比方說，我們有一家客戶擁有2000名坐席，通過網絡學習，他們在6個月之內就得到了投資回報。 網絡學習不僅能讓坐席了解自己目前的績效狀態(tài)，而且當他們無法達到某個度量標準時，他們也知道他們將要接受定制的培訓�！�

　　此外，網絡學習解決方案還能與呼叫中心的人力管理軟件有效地結合起來。 這種整合對安排較長的坐席培訓課程很有幫助。 比方說，如果某個坐席因為某個問題而需要接受再培訓，那么主管人員可以使用人力管理解決方案來安排培訓期，而這名坐席就可以利用非高峰期(呼叫量較低的時段)來接受培訓。 某些系統(tǒng)現在可以結合人力管理關鍵和績效管理軟件在非高峰期自動為坐席提供培訓。

　　小結

　　盡管網絡學習可以給呼叫中心帶來很多的技術優(yōu)勢，但它還是無法取代主管人員、培訓師或經理的一對一教學。 主管人員與坐席之間的現場一對一教學不僅更易于吸收，同時也能幫助坐席建立明確的職責與團度精神。 專家也表示現場指導與網絡學習技術相結合將能達到更好的成效。

　　此外，不管你如何定制你自己的培訓內容，都不要忽略基礎客戶服務技能的價值。 實時指導無法幫助一名缺乏基礎培訓的坐席人員提高技能。

　　Brodsky表示，“改善坐席績效的最好方法無疑是掌握能與客戶進行互動的技能，即服務與銷售技能，除了服務和銷售技巧之外，更重要的是讓坐席能夠在呼叫過程中做出正確的決定，并能夠快速并有效地控制呼叫節(jié)奏，最終達到一個對客戶和公司都雙贏的結果。 這也是仿真網絡學習的價值所在，因為它能夠提供一種安全、仿真的環(huán)境來讓你學習這些技能。 有時候，這甚至比角色扮演或與真實客戶接觸中所學到的還要有效�！�

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