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銀行客服電話調查：建行打不通中信人難找

2007/05/14

　　電話銀行業(yè)務是銀行核心業(yè)務的重要延伸，其服務質量越來越受到公眾的關注。記者近日撥打了工行、中行、建行、花旗、匯豐、渣打等八家銀行的全國統(tǒng)一服務電話，調查統(tǒng)計比較了它們的服務情況。

　　記者在4月23日下午14點至17點、24日上午9點至11點兩個時段進行了第一次調查，之后，記者又分為兩組在4月28日下午14點至17點、29日上午9點至11點兩個時段進行了復查，其間記錄各種數(shù)據(jù)，并最終計算出這四個時段調查數(shù)據(jù)的平均數(shù)。

結果顯示，花旗銀行接通電話所需時間最長，工商銀行所需時間最短；如需接通人工服務中信銀行需按鍵最多、耗時最長，渣打銀行可直接接通耗時最少。而在多次調查中，建行客戶電話的人工服務始終接不通。

調查一：撥通電話銀行平均需要多少時間

記者分別五次撥打了這八家銀行的客服電話，記錄其撥通的所需時間，并計算出一個平均數(shù)，其中花旗銀行所需時間最長，為7秒79，中國工商銀行最少，為1秒21。

銀行（電話）撥通電話所需時間
中國工商銀行（95588）1秒21
中國銀行（95566）1秒51
中信銀行（95558）1秒71
中國建設銀行（95533）2秒85
光大銀行（95595）3秒72
匯豐銀行（中國）（8008208878） 3秒88
渣打銀行（中國）（8008208088） 4秒45
花旗銀行（中國）（8008301880） 7秒79

注：以上所需時間指撥完服務電話最后一個鍵后到有效提示音所需時間

雖然撥通電話耗時長短差距在幾秒之間，對普通用戶來說也許不算什么，但金融市場很多交易按秒計時，失之一秒，謬之千里，一秒之差間接帶給客戶的損失也許就是巨大的。

調查二：最少需要按幾個鍵能到達人工服務

拿起話筒，要撥幾個鍵才能找到人工服務，這也是電話銀行服務質量的一項重要參考。根據(jù)各銀行的電話語音提示，記者作了統(tǒng)計，在沒有被語音提示誤導的情況下（不包括電話銀行服務號碼本身），各銀行的按鍵數(shù)也有不同。

銀行（電話）按幾個鍵到達人工服務
中信銀行5
中國工商銀行4
中國建設銀行3
中國銀行  3
花旗銀行（中國）3
匯豐銀行（中國）2
光大銀行2
渣打銀行（中國）0

值得一提的是，渣打銀行撥打完服務電話就會直接到達人工服務，完全取消了語音提示，而按鍵子目錄最多的是中信銀行，在人工服務里還有多次細分，因此，假如客戶是第一次撥打中信銀行的服務電話很難找到其人工服務。

調查三：接通人工服務需要多少時間

正常情況下，從撥打完銀行客服電話最后一個鍵開始到語音提示再到到有人工服務，各家銀行的所需時間也不近相同，從統(tǒng)計中可以看出，中信銀行所需要的時間最長，時間是1分18秒02，這與它的繁瑣的子目錄有關，其次是中國銀行，語音提示里面包括了中國銀行的奧運項目的介紹，占去了很多時間，用時最短的是渣打銀行，只需要20秒09，主要是因為渣打銀行取消了語音提示，直接接通了人工服務。

此外記者連續(xù)幾天反復撥打建行的服務電話，電話里一直提示忙碌，且在調查期間恰有網(wǎng)友肖先生投訴說建行的信用卡人工服務電話也接不通，進入語音提示到人工服務時，卻聽到忙音。最后記者撥打了建行的值班電話，但接話員卻稱建行的電話服務并沒有出現(xiàn)問題，因此沒有統(tǒng)計到建行的數(shù)據(jù)。另外中信銀行的人工電話記者幾天內只撥通過一次。

銀行（電話）撥通電話所需時間
渣打銀行（中國）20秒09
花旗銀行（中國）46秒53
光大銀行47秒75
中國工商銀行1分05秒73
中國銀行1分07秒75
匯豐銀行（中國）1分08秒77
中信銀行1分18秒02（只撥通過一次）
中國建設銀行忙音、不通

調查四：服務情況

記者以咨詢個人理財?shù)拿x撥打了各家銀行的人工服務電話，總體上看，這些銀行的人工服務大多能規(guī)范、統(tǒng)一地使用相關招呼語，對業(yè)務極其熟悉，對答如流，讓人很容易就明白了所咨詢的問題和操作方法。

記者還發(fā)現(xiàn)，在按完人工鍵和等待人工接聽的空隙，中行、工行、中信、匯豐還會插播一段音樂。電話接通后，這些銀行的客服人員在介紹理財產(chǎn)品都時比較仔細，詳細介紹了其理財產(chǎn)品的各種特點，在介紹結束后，除工行、建行外，其它銀行的客服人員都會主動問顧客是否還需要其它服務。

其中，工行、渣打銀行都有提示語音告知客戶為提高客服質量，人工服務的通話過程可能要錄音，中國銀行也設置了請客戶為人工服務的質量評分的功能鍵。

調查中，據(jù)各行人工服務員介紹，在個人理財產(chǎn)品設置方面，中資銀行的門檻一般都是5萬元，比如光大銀行的c 計劃和中信銀行的集合計劃等，而外資銀行的人民幣理財門檻比較高，花旗銀行最低是人民幣15萬元、匯豐銀行是10萬元、渣打銀行是8萬元。

此外，中資銀行人工電話服務要按市話費收取費用，外資銀行則是免費的。

　　電話銀行業(yè)務的服務質量、效率和簡便性比在一般柜面業(yè)務中受到顧客更多的關注，甚至是不少客戶的選擇標準，這些電話銀行的設立也從一定程度上方便了百姓，省去了排隊的煩惱，但是調查中電話銀行的操作程序比較復雜，各種服務及專有名詞讓普通人聽起來很陌生，從而讓公眾使用起來感覺并不太方便。因此在現(xiàn)今大力發(fā)展電話銀行業(yè)務的時候，如何完善服務質量仍然是每個銀行應該認真考慮的事。

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