科學管理思想強調控制生產(chǎn)及服務過程的事前計劃，事中控制和事后分析，以期將整個管理流程形成閉環(huán)。而呼叫中心的管理從第一代至第四代都偏重于事后分析及事前計劃，雖然也有事中的通話監(jiān)聽、錄音的事后分析，但是從及時解決業(yè)務中的例外案件顯得力不從心。呼叫中心現(xiàn)場運營管理中，對管理的實時性要求很高。作為各級呼叫中心管理人員，總是希望看到自己關心的運營指標，并給員工以及時的指導及糾偏。目前市面的呼叫中心在實時監(jiān)控方面基本上都是固定格式、不可調整的，對于日益繁忙的呼叫中心現(xiàn)場來說已經(jīng)不能滿足需要。運營管理者需要的是內(nèi)容豐富，可靈活調整的實時監(jiān)控軟件。而這就呼喚更先進的技術來為事中控制做支撐。SynRoute AgentMap為呼叫中心現(xiàn)場管理事中控制提供了豐富多彩的監(jiān)督和控制工具。

坐席詳細

隊列分析
中繼監(jiān)控