• 呼叫中心第一通電話(huà)解決方案：FCR重要的原因
• 呼叫中心第一通電話(huà)解決方案：定義與測(cè)量FCR
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　　圖5 顯示了客戶(hù)需撥打兩通或者更多通電話(huà)而需要改進(jìn)的方面。“fix these first”包括的是高于平均客戶(hù)滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)和低于平均客戶(hù)滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)的部分，客戶(hù)需要撥打兩通或者更多通電話(huà)來(lái)解決需求。“fix these first”是CSR提供的錯(cuò)誤
信息，CSR缺少知識(shí)以幫助客戶(hù)解決問(wèn)題和賬單問(wèn)題。有助于幫戶(hù)企業(yè)更加深入的分析了解到客戶(hù)需要撥打兩通或者更多通電話(huà)的原因。例如：賬單的深入分析包括分析不正確的數(shù)據(jù)賬單，尚未更正的賬單，不清晰的賬單等等。找到客戶(hù)需要撥打兩通或者更多通電話(huà)的原因，可以幫助改善呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度和FCR的性能。

圖 5: 客戶(hù)撥打兩通或者更多通電話(huà)的原因所在