容聯(lián)七陌是其中的典型，2014年6月份開(kāi)始云客服業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)一年發(fā)展，容聯(lián)云通訊創(chuàng)始人孫昌勛看好七陌在云客服市場(chǎng)上的表現(xiàn)，并從戰(zhàn)略布局考慮，投資了七陌，作為容聯(lián)旗下子公司運(yùn)作。
這項(xiàng)決策也符合孫昌勛對(duì)市場(chǎng)的開(kāi)放心態(tài)，只要合適，哪怕是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也可以談合作，只要是好公司，就可以收入麾下。
服務(wù)優(yōu)于傳統(tǒng)供應(yīng)商，云客服有望占領(lǐng)市場(chǎng)
傳統(tǒng)的客服分為兩類(lèi)：售前售后都做的電話(huà)客服，只做售前的網(wǎng)站客服。
其中，電話(huà)客服又分為自建和SaaS模式的呼叫中心。提供自建客服的公司多如牛毛，神州、大唐電信、訊眾、青牛都有提供相應(yīng)服務(wù)，客戶(hù)規(guī)模也有大有小，大的像保險(xiǎn)公司，可以達(dá)到數(shù)千席，小只有幾席。提供SaaS模式電話(huà)呼叫中心的，最典型是訊鳥(niǎo)、天潤(rùn)、合力，但都是非常古老的公司。
客服領(lǐng)域部分公司；數(shù)據(jù)源：公司公告、愛(ài)分析整理
云客服將電話(huà)客服與網(wǎng)站客服綜合起來(lái)，放到同一個(gè)平臺(tái)上，每個(gè)月收取一筆坐席費(fèi)。在綜合服務(wù)能力上優(yōu)勢(shì)明顯，能夠提供報(bào)表、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢、客戶(hù)管理、分析等功能。
無(wú)技術(shù)壁壘，緊抱大腿有機(jī)會(huì)
云客服行業(yè)對(duì)技術(shù)需求不強(qiáng)，不存在技術(shù)壁壘。早年間，公司之間還有各自的發(fā)展方向，七陌首創(chuàng)電話(huà)與IM結(jié)合的模式，環(huán)信主打移動(dòng)客服，智齒科技的機(jī)器人客服做的不錯(cuò)。但隨著客戶(hù)需求的趨同，這種差異化已經(jīng)幾近于無(wú)，各個(gè)廠(chǎng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，演變成綜合服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)。
各家公司在團(tuán)隊(duì)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)商資源和客戶(hù)獲取上下功夫。哪家公司在這方面做的扎實(shí)，就能占有市場(chǎng)。
與容聯(lián)合作，為七陌帶來(lái)了資源整合的優(yōu)勢(shì)，典型的就是母公司容聯(lián)的云通訊平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，七陌的友商逸創(chuàng)和Udesk就是使用容聯(lián)的云通訊平臺(tái)。在業(yè)務(wù)層面之外，還有客戶(hù)資源的整合，七陌與容聯(lián)旗下其他子公司共同拿單。
借助這部分資源，七陌發(fā)展的相當(dāng)快，今年?duì)I收將超過(guò)5，000萬(wàn)元，月均400萬(wàn)左右，與成本基本打平。預(yù)計(jì)在今年底月收入將達(dá)到700萬(wàn)。
近期，愛(ài)分析與容聯(lián)七陌創(chuàng)始人蔡質(zhì)彬進(jìn)行了一次訪(fǎng)談，現(xiàn)將部分訪(fǎng)談內(nèi)容分享如下。
Q：七陌主頁(yè)顯示云電銷(xiāo)、云客服、云總機(jī)三塊業(yè)務(wù)？
A：實(shí)際上是只有云電銷(xiāo)和云客服兩塊，云總機(jī)做了1年，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有起色所以放棄了。因?yàn)樵瓶倷C(jī)同質(zhì)化嚴(yán)重，離客戶(hù)的業(yè)務(wù)太遠(yuǎn)；而客服、電銷(xiāo)則有剛性的功能需求，例如報(bào)表、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢、客戶(hù)管理、分析等，有七陌參與的空間。
Q：云電銷(xiāo)和云客服兩塊業(yè)務(wù)的占比？
A：現(xiàn)在兩塊業(yè)務(wù)各占50%。
Q：收入情況？
A:2015年?duì)I收超過(guò)1，000萬(wàn)，預(yù)計(jì)今年能達(dá)到6，000萬(wàn)，現(xiàn)在收入和成本基本打平。未來(lái)還會(huì)增長(zhǎng)，現(xiàn)在每月收入600多萬(wàn)，年底目標(biāo)是800萬(wàn)/月。
Q：成本構(gòu)成？
A：人力成本和通訊網(wǎng)成本占絕大部分，其中人力成本占總成本的60-70%。
Q：服務(wù)大客戶(hù)還是小客戶(hù)？
A：七陌主要面向小客戶(hù)，盡量回避大客戶(hù)，一是因?yàn)榇罂蛻?hù)本身就少；二是大客戶(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈；三是大客戶(hù)需要精細(xì)化管理，服務(wù)成本高。像我們一個(gè)比較大的客戶(hù)途家，他的需求已經(jīng)排到年底了。
但是會(huì)有選擇的做大客戶(hù)，只要需求是通用型的、可行業(yè)化復(fù)制的，我們就能做。
Q：未來(lái)會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)型做大客戶(hù)？
A：我們會(huì)選擇性的做大客戶(hù)。像我們已經(jīng)基本把所有汽車(chē)領(lǐng)域的客戶(hù)都做了一遍，有首汽約車(chē)、人人車(chē)、看車(chē)網(wǎng)、惠租車(chē)、優(yōu)車(chē)、友友租車(chē)、滴滴、優(yōu)步等。下一步而我們會(huì)針對(duì)行業(yè)定制化。
Q：項(xiàng)目實(shí)施周期？
A：我們沒(méi)有項(xiàng)目實(shí)施周期，就跟申請(qǐng)一個(gè)QQ號(hào)類(lèi)似，在線(xiàn)就可以開(kāi)通七陌相應(yīng)服務(wù)，銷(xiāo)售遠(yuǎn)程講解系統(tǒng)操作流程后，客戶(hù)就可以開(kāi)始使用我們的產(chǎn)品。針對(duì)于大客戶(hù)。未來(lái)會(huì)做行業(yè)化，不會(huì)做定制化，汽車(chē)行業(yè)內(nèi)需求雖然多，但是還是通用。
Q：使用電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)，七陌只提供接口？
A：運(yùn)營(yíng)商只是我們服務(wù)的一部分，七陌提供的是全套的客服產(chǎn)品，就和微信、QQ這類(lèi)APP一樣。
Q：是優(yōu)步和滴滴的服務(wù)商？
A：是的，為他們提供通訊能力服務(wù)。
Q：去年9月時(shí)七陌剛達(dá)到1，000用戶(hù)，現(xiàn)在就已經(jīng)達(dá)到5，000家，怎么做到的？
A:5，000是我們累積的付費(fèi)客戶(hù)，實(shí)際活躍的客戶(hù)并沒(méi)有那么多，目前活躍的有3，000多家，活躍是指每天都在使用的。原因是中小企業(yè)客戶(hù)隨著行業(yè)的興起和衰退變化很大，比如這兩年迅速起來(lái)的O2O、金融、出行等，大量的小客戶(hù)會(huì)被淘汰掉。我們做運(yùn)營(yíng)其實(shí)也是這樣，需要大量的基礎(chǔ)客戶(hù)，然后過(guò)濾出來(lái)穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，正好體現(xiàn)整個(gè)市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰的規(guī)律。
Q：推廣方式？
A：主要是線(xiàn)上推廣。在線(xiàn)下，主要靠口碑傳播，老客戶(hù)介紹比較多，占到總商機(jī)的20-30%。
Q：七陌與國(guó)外的云客服標(biāo)桿公司Zendesk并不相同？
A：雖然都做云客服，但我們和Zendesk并不一樣，Zendesk通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的溝通模式來(lái)解決客服問(wèn)題，是因?yàn)槊绹?guó)、歐洲人力成本高，用工單、郵件、IM這樣的模式來(lái)解決客戶(hù)問(wèn)題，雖然慢但是成本低廉。這個(gè)模式在中國(guó)走不通，首先是國(guó)內(nèi)人力成本還相對(duì)低廉，其次顧客傾向接受即時(shí)的客服。
雖然中國(guó)人力資本提高是趨勢(shì)，但這是長(zhǎng)期的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，我們會(huì)選擇最適合的模式。
Q：客服行業(yè)壁壘不高，如何保住市場(chǎng)？
A：云客服沒(méi)有什么技術(shù)壁壘，競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自公司的綜合能力，也就是產(chǎn)品的穩(wěn)定性、銷(xiāo)售能力、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力。
我們感覺(jué)到，壓迫感來(lái)自同類(lèi)的新型廠(chǎng)商，像環(huán)信、Udesk、智齒科技、美洽都很活躍，也有特點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力也很高，都是非常不錯(cuò)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)整個(gè)行業(yè)有大的促進(jìn)。而老廠(chǎng)商的產(chǎn)品已經(jīng)不是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，雖然仍然占有很高的市場(chǎng)份額，但這也正是是我們的機(jī)會(huì)，另外，整個(gè)市場(chǎng)的規(guī)模也在擴(kuò)大，客服領(lǐng)域未來(lái)還有空間。
