通過(guò)與200多位專(zhuān)業(yè)人士對(duì)提供客戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行定性和定量的研究，這份報(bào)告突出了一個(gè)令人擔(dān)憂的技術(shù)差距。它揭示了設(shè)計(jì)和交付卓越客戶(hù)體驗(yàn)的最大障礙在于靈活性、集成能力以及創(chuàng)建所需架構(gòu)相關(guān)的成本。
超過(guò)一半（57%）的企業(yè)表示，確保技術(shù)跟上客戶(hù)行為變化的步伐是最重要的，然而，各機(jī)構(gòu)在采用消費(fèi)者青睞的溝通方式方面反應(yīng)遲緩。49%的人說(shuō)他們提供電子郵件作為客戶(hù)溝通渠道，只有39%的人使用網(wǎng)絡(luò)聊天，只有21%的人提供Web自助服務(wù)，而這正迅速成為消費(fèi)者的首選。
令人擔(dān)憂的是，只有47%的聯(lián)絡(luò)中心決策者強(qiáng)烈同意“我的聯(lián)絡(luò)中心滿足了我作為客戶(hù)的需求”，突出了理想的客戶(hù)體驗(yàn)與許多企業(yè)實(shí)際上能夠提供的服務(wù)之間的差距。
盡管絕大多數(shù)（92%）同意客戶(hù)體驗(yàn)可以直接與收入掛鉤，但只有35%的企業(yè)正在使用客戶(hù)體驗(yàn)作為績(jī)效指標(biāo)，以及只有25%的企業(yè)測(cè)量客戶(hù)的付出代價(jià)以確認(rèn)客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)是否跟上了正在不斷變化的客戶(hù)需求。
West公司銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)發(fā)展部副總裁恩達(dá)·肯納利（EndaKenneally）說(shuō)：“隨著數(shù)字互動(dòng)在短短幾年內(nèi)就會(huì)超越語(yǔ)音，企業(yè)將需要對(duì)人員、流程和技術(shù)進(jìn)行根本性的改變。”
“然而，我們的研究表明，盡管客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)人士了解未來(lái)的挑戰(zhàn)，但他們還未能為未來(lái)做好準(zhǔn)備，應(yīng)對(duì)過(guò)時(shí)的組織結(jié)構(gòu)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，以及過(guò)時(shí)的流程和管理實(shí)踐。”
恩達(dá)·肯納利（Enda Kenneally）
“技術(shù)變革的步伐和消費(fèi)者接受新通訊平臺(tái)的意愿意味著，你的客戶(hù)服務(wù)需要有能力在沒(méi)有大資本投資和添加新渠道的情況下運(yùn)營(yíng)，在必要時(shí)可以在數(shù)小時(shí)甚至幾分鐘內(nèi)重新配置聯(lián)絡(luò)中心。”
“這聽(tīng)起來(lái)可能是顯而易見(jiàn)的，但為客戶(hù)提供一系列的溝通渠道，包括自助服務(wù)確實(shí)很重要。”
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