無論行走在東莞哪個角落，有任何手機(jī)服務(wù)的疑問，掏出手機(jī)撥通10086，就能即時尋求專人對點服務(wù)；從業(yè)務(wù)的咨詢到費(fèi)用的疑問，都能得到熱情的回應(yīng)，有問必答；哪怕是百鳥歸巢的晚上時分，電話那頭仍能傳來熟悉的問候，隨時分憂解難……
　　全球至大服務(wù)呼叫中心分部 日服務(wù)20萬人次
　　作為全球至大的服務(wù)呼叫中心，中國移動10086經(jīng)過多年的沉淀發(fā)展，已建立起一個覆蓋范圍廣、服務(wù)體系龐大、服務(wù)方式人性化的一流綜合通信網(wǎng)絡(luò)，成為服務(wù)行業(yè)中的風(fēng)向標(biāo)和先行者，為市民所喜愛。東莞10086呼叫中心每天服務(wù)著東莞、惠州、河源和梅州的2000多萬龐大的客戶群體，卻始終低調(diào)而務(wù)實，真實面貌極少為外界所知。但這并不妨礙我們?nèi)ヌ綄げ⒖隙ǎ河幸环N服務(wù)，就叫10086。
　　走進(jìn)坐落在松山湖的10086客戶服務(wù)中心，首先迎面而來的是開闊的大型話務(wù)坐席區(qū)，特有的花瓣形辦公桌有序地列成四排直通前方。在每個“花瓣”中，露出了六張年輕朝氣的臉龐在緊張工作——這是一個平均年齡只有27歲的服務(wù)顧問團(tuán)。

　　“您好！請問有什么可以幫到您？”聲此起彼伏，嘀嘀嗒嗒的鍵盤敲擊聲和不停切換頁面的電腦屏幕讓人一下子感受到工作節(jié)奏的緊湊。而再細(xì)心感受一下就不難發(fā)現(xiàn)，話務(wù)員手上的動作再快，她們的語氣都是柔和、誠懇的�！耙话銇碚f，我們認(rèn)為語速以120字/分鐘為至佳，無論是對客戶的聽力反應(yīng)和理解速度來說，這速度的親和力都是一個比較適合的選擇。”10086服務(wù)中心的運(yùn)營主管李衛(wèi)鋒表示。
　　事實上，在選擇話務(wù)員與10086熱線服務(wù)工作的個性匹配度指標(biāo)上，“親和力”同樣被放在了第一位。作為中國移動最大的咨詢平臺，10086往往是用戶咨詢相關(guān)信息的第一個窗口。由于對所咨詢問題的關(guān)切，用戶展現(xiàn)出來或焦急，或緊迫，或煩躁的情緒在所難免。而對于10086的服務(wù)人員來說，應(yīng)對的標(biāo)準(zhǔn)只有一個，那就是“誠懇”。而這一標(biāo)準(zhǔn)反映在語氣中則包含了更多的細(xì)節(jié)，例如，“語音柔和”、“要有頓挫”、“語氣起伏不要太大”、“語句簡潔”、“適當(dāng)停頓”等等。
　　坐席掛鏡子提醒微笑服務(wù)
　　而這一標(biāo)準(zhǔn)還體現(xiàn)在一個很有意思的細(xì)節(jié)上——每個話務(wù)員坐席上都掛著一面鏡子，“這是我們希望每個話務(wù)員時刻提醒自己，要微笑服務(wù)客戶，我們微笑了，電話那頭的客戶是可以感受得到的。”在外行人看來，這些細(xì)節(jié)要求似乎過于苛刻，而正是這些細(xì)節(jié)精神讓東莞10086在每天承接20萬人次左右服務(wù)量的同時，得以保持客戶滿意度達(dá)95%以上的“秘訣”。

　　事實上，從1998年誕生至今14年間，10086曾經(jīng)歷了1860、1861兩次改革，而在這十幾年大大小小的改革中，東莞移動10086也從原來的幾十人的規(guī)模迅速成長到現(xiàn)在擁有1600多人，由原來單純的熱線服務(wù)升級為擁有10086熱線、1008611話費(fèi)查詢直通車、1008612 GPRS服務(wù)干線、1008613優(yōu)惠干線和短信渠道、網(wǎng)站渠道、掌上渠道等的全方位服務(wù)渠道。
　　軟硬件三年一更新
　　“我們基本上每3、4年都會更新我們的軟件和硬件設(shè)備，努力跑在客戶需求的前面。”據(jù)李衛(wèi)鋒介紹，目前10086服務(wù)中心的設(shè)備在話務(wù)溝通上可以說是最先進(jìn)的，功能強(qiáng)大，內(nèi)容涉及面多而廣。在規(guī)模和設(shè)施大跨越的同時，10086的服務(wù)和創(chuàng)新能力也迅速成為東莞移動專業(yè)、人性化服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線，拉近與市民的距離。
　　服務(wù)細(xì)則多達(dá)上萬種 銳意改革打造中國移動百科全書
　　截止目前為止，東莞移動10086涉及的服務(wù)細(xì)則已經(jīng)達(dá)數(shù)萬條，成為中國移動服務(wù)系統(tǒng)的“百科全書”。無論你行走在東莞的哪個角落，在24小時的哪個時段打入，想要了解中國移動的任何業(yè)務(wù)和服務(wù)，幾乎都能在10086熱線找到相應(yīng)的“出口”。而對于每天應(yīng)戰(zhàn)在一線的一千六百名10086熱線服務(wù)人員來說，在客戶打進(jìn)電話的那一刻，已經(jīng)開始迅速調(diào)出所有的客戶消費(fèi)情況，再根據(jù)客戶描述從浩如煙海的“知識庫”中尋找至準(zhǔn)確的解答，以最短、最快的時間為客戶解決問題。
　　多渠道服務(wù)全面開花
　　據(jù)介紹，目前東莞10086服務(wù)中心全年客戶接觸次數(shù)已超過8.5億次，服務(wù)總量占東莞移動全渠道服務(wù)量的95%，業(yè)務(wù)辦理總量占東莞移動全渠道辦理量的87%，成績顯著。如此龐大的承載能力不僅來自于服務(wù)團(tuán)隊的擴(kuò)充，還得益于短信渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道、掌上渠道、飛信、微博等渠道體系的構(gòu)建，“人性化”的多元服務(wù)開始為10086搶跑加速。
　　東莞移動的手機(jī)短信營業(yè)廳從2006年始建，源于期望補(bǔ)充延伸整個服務(wù)體系。“原來我們設(shè)計的是客戶發(fā)送業(yè)務(wù)受理代碼到10086就可以解答疑問。后來我們覺得還是可以讓客戶更加方便點，所以再專門改良成了客戶習(xí)慣發(fā)送的簡短語句，比如查話費(fèi)、查流量等就可以直接得到答案了�！崩钚l(wèi)鋒介紹到。
　　“人性化”搶跑
　　從2006年發(fā)展至今，10086短信營業(yè)廳已日趨成熟，除了服務(wù)的市民越來越多，10086短信服務(wù)還走進(jìn)了公益領(lǐng)域。在2008年雪災(zāi)中，東莞10086共下發(fā)了400萬條短信告知市民災(zāi)情，勸告外來工留莞過年。此后，在包括為汶川地震中尋找親人信息、發(fā)起募捐行動，在亞運(yùn)中發(fā)布信息等大事件中，10086短信開始發(fā)揮越來越重要的功能。據(jù)統(tǒng)計，目前10086每月月均下發(fā)2000多萬條公益短信，告知東莞市民氣候變化和政府政策等內(nèi)容。在點滴的改革變化中，一個“溫情而人性化”的10086服務(wù)系統(tǒng)開始日益為市民所喜愛。
　　您好，這里是中國移動，請問有什么可以幫到您？”
　　——作為普通消費(fèi)者，這一聲問候想必不少人早已耳熟能詳。不知從何時起，“10086一下”成為了信息查詢求解的一個熱門符號。每一個10086的話務(wù)員，就好像一個小小的營業(yè)廳，更細(xì)致的是，10086服務(wù)中心24小時提供語音服務(wù)、來電必復(fù)。在他們中間，曾流傳著許多“傳說”，而往往這些傳說都沒有留名。但結(jié)果只有一個：每天周到地為20萬次來電提供各色答案，讓溝通無遠(yuǎn)弗屆，讓通信時刻暢通。
　　走進(jìn)10086“探班”話務(wù)員 聽得見的美麗，看得見的風(fēng)景
　　每一通10086電話的背后都有一個10086的客服人員。你可能很熟悉他們的聲音，但是對于他們的容貌和工作情況卻一無所知。究竟電話那頭是何許人？今天我們一起走進(jìn)10086探班，去看看他們的廬山真面目。

　　黃立群：被客戶“欽點”的服務(wù)人員
　　“不要問我啦，唉，我不夠帥�！币娒娴牡谝谎�，黃立群就假裝“忸怩”起來。但可千萬別被他騙了，一打開話匣子，這人可是9頭牛都拉不回來。
　　曾從事金融行業(yè)及媒體工作的黃立群，從2007年進(jìn)入東莞移動10086客戶服務(wù)中心，至今已接近5個年頭。從開始的話務(wù)員，到現(xiàn)在的組長，黃立群打心底喜歡上了這份工作，“在移動的生活如同回到學(xué)生時代，大家都是互相幫忙，不會去計較付出與回報，整體團(tuán)隊氛圍很好。”
　　黃立群不喜歡把服務(wù)對象只是看做“客戶”，他認(rèn)為應(yīng)當(dāng)把客戶當(dāng)作朋友來對待的。正因為他的這種態(tài)度，立群與不少客戶都成為了關(guān)系固定的朋友�！拔易鲈拕�(wù)員時，遇到過一個客戶指名要我服務(wù)，也遇到過一個客戶贊我之后還要全中心的人向我學(xué)習(xí)呢！”聊起“威水史”，黃立群不無得意。
　　在立群的印象中，10086與客戶之間的感情一直都讓他頗為感動。他記得最清楚的一件事是，2008年汶川地震后，東莞移動為所有東莞漫游至四川的客戶進(jìn)行話費(fèi)減免和開機(jī)處理，無論該用戶是否欠費(fèi)或者處于其他狀態(tài)。其中一個在東莞工作的四川女孩打電話請求10086幫忙聯(lián)系她家鄉(xiāng)的親人，在當(dāng)時通訊中斷的情況下，客服人員經(jīng)過一番波折和努力后終于在第3天聯(lián)系到女孩的家人，隨后立刻打電話給女孩報平安，女孩接到電話的那一刻，放聲大哭：“真的很謝謝中國移動，讓我知道我家人平安無事，我終于可以安心在這邊工作�！�
　　黃立群享受這份工作，無論是遇到投訴問題，還是遇到好奇的用戶，他都會耐心去處理�！霸诳头�行業(yè)，業(yè)務(wù)出錯還可以原諒，但是絕對不能出現(xiàn)態(tài)度問題�！�
　　劉澤梅：沒有錯的客戶，只有錯的方法
　　一把溫柔的聲線，一聲輕輕的“您好”，即使是隔著一條電話線，客戶也可以感受到劉澤梅專業(yè)的服務(wù)。今年26歲的劉澤梅進(jìn)入東莞移動10086客戶服務(wù)中心將近４年，如今的她少了剛來時的那份青澀，日漸開始干練成熟。知道我們前來，劉澤梅還細(xì)心地化了淡妝，對著鏡子一遍遍系好領(lǐng)花，那股認(rèn)真勁讓人印象深刻。
　　每一天劉澤梅都差不多要接230到240個電話，而無論是第一個電話，還是最后一個電話，她的服務(wù)態(tài)度始終如一。有一次接到一個要求辦理停機(jī)業(yè)務(wù)的電話，但因為客戶丟失密碼，并且其他驗證資料也不記得。在這種情況下10086是不能為客戶辦理停機(jī)業(yè)務(wù)的。丟失手機(jī)的客戶情緒越來越激動，澤梅認(rèn)真詳細(xì)地跟客戶解釋10086處理不了的原因，并建議客戶到溝通100服務(wù)廳辦理。在一番安撫下，客戶的情緒慢慢平復(fù)，最后對澤梅說：“不好意思，我剛剛情緒太過激動了。”每當(dāng)這種時候，澤梅就很開心，因為她的用心服務(wù)得到了客戶的理解，并且能夠幫客戶解決問題。
　　在澤梅的眼中，客戶打電話給10086是為了咨詢業(yè)務(wù)，在面對客戶的情緒時，首先要考慮的是客戶的問題，而不是去計較客戶的情緒�！翱蛻魶]有問題就不會來電的，也不會無緣無故地發(fā)脾氣，所以我們要做的是檢討自己的服務(wù)方法是不是不正確，為什么不能做到讓客戶滿意。”　
　　

廣州日報