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中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)商環(huán)境沙漠化趨勢(shì)能否避免?

2015-11-18 09:18:21   作者:陳志剛   來(lái)源:飛象網(wǎng)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  對(duì)中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商們而言,其面臨的最大挑戰(zhàn)并非逐漸失去競(jìng)爭(zhēng)力,正在被移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)加速替代的傳統(tǒng)業(yè)務(wù),也并非4G或者5G的新技術(shù)進(jìn)步對(duì)已經(jīng)形成慣性的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化的沖擊,甚至你也不能斷言是那個(gè)曾經(jīng)帶來(lái)巨大發(fā)展動(dòng)力在目前看上去又是腳鐐的體制。
  這些都不是。
  畢竟這些因素,你只要相信社會(huì)和科技的進(jìn)步,知識(shí)和思維的擴(kuò)散,行業(yè)間的差異性總會(huì)消失,體制也會(huì)不斷進(jìn)步以適應(yīng)生產(chǎn)力的需要。
  信用枯竭,是信用,這個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中最為基本的元素,中國(guó)運(yùn)營(yíng)商證明正在面臨信用資源不可遏制的枯竭。
  2015年的歲末,必定要見(jiàn)證信用枯竭所帶來(lái)的媒體與公眾的集體無(wú)理性與瘋狂。其主要表現(xiàn)公眾和媒體都開(kāi)始相信自己的流量被“偷”走。
  如果以“流量偷跑”為關(guān)鍵詞,在百度輸入檢索,有超過(guò)30萬(wàn)相關(guān)結(jié)果,百度“為您推薦”的內(nèi)容“手機(jī)偷跑流量怎么辦、移動(dòng)流量偷跑、iphone流量偷跑”等內(nèi)容。專(zhuān)家、媒體、運(yùn)營(yíng)商也從各自的角度告訴用戶(hù)原因是什么、怎么防范,或者自證清白。
  然而這些努力,我們不能說(shuō)沒(méi)有效果,但是對(duì)于改善中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商信用枯竭的基本面,或許根本就沒(méi)有任何裨益。
  信用枯竭的基本特征是信任的瓦解,這種瓦解并非一朝一夕,而是日積月累的結(jié)果。我們先來(lái)看看三個(gè)瓦解信任的基本面。
  1) 畸形的服務(wù)質(zhì)量考核。
  我并不是在說(shuō)電信運(yùn)營(yíng)商自己的服務(wù)考核,而是來(lái)自行業(yè)機(jī)關(guān)部門(mén)以上帝姿態(tài)自居,為民請(qǐng)命的做派,嚴(yán)重的扭曲了電信運(yùn)營(yíng)商與公眾的基本契約關(guān)系。
  在行業(yè)內(nèi),眾所周知,一線(xiàn)和基層最怕的就是越級(jí)投訴,尤其是升級(jí)到監(jiān)管部門(mén)的投訴。為了息事寧人,也為了自己、本部門(mén)、本單位的考核指標(biāo),在實(shí)際服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中,表現(xiàn)出來(lái)的就是對(duì)投訴客戶(hù)的過(guò)度滿(mǎn)足與縱容,一大批精通運(yùn)營(yíng)商規(guī)則的投訴專(zhuān)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。而給公眾的印象則是“我投訴,你賠償我了,所以你肯定錯(cuò)了!”。
  比如在“聯(lián)通4G套餐3分鐘“偷跑”740M流量”一案中,“用戶(hù)馬先生向聯(lián)通客服投訴后,被賠80元話(huà)費(fèi)”,聯(lián)通回應(yīng)說(shuō)“賠償并不代表聯(lián)通偷走了用戶(hù)流量”。但是用戶(hù)可能并不這么認(rèn)為。
  2)傳統(tǒng)電信經(jīng)營(yíng)思維與無(wú)線(xiàn)高速帶寬進(jìn)步的嚴(yán)重不匹配。
  盡管運(yùn)營(yíng)商很早就已經(jīng)意識(shí)到用戶(hù)對(duì)流量的需求隨著4G的到來(lái)將進(jìn)入G時(shí)代,但是在早期的資費(fèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)上,依然固守3G時(shí)代,甚至2G時(shí)代的經(jīng)營(yíng)思維,就像擠牙膏一樣。
  在過(guò)去的兩年里慢慢的把套餐的流量量升級(jí)到以G為單位,給用戶(hù)的贈(zèng)送也開(kāi)始以G為單位。在4G早期大量以M為單位的套餐比比皆是。
  運(yùn)營(yíng)商低估了公眾對(duì)流量的爆發(fā)式增長(zhǎng)的需求,也低估了網(wǎng)速變化對(duì)用戶(hù)需求的刺激,使得自己的經(jīng)營(yíng)思維還停留在2G時(shí)代。當(dāng)然,如果說(shuō)運(yùn)營(yíng)商面臨的流量使用量與收入的剪刀差持續(xù)擴(kuò)大是擠牙膏的理由,也并不是毫無(wú)道理。
  但是這就引出第三個(gè)對(duì)基本信任解構(gòu)的基本面,即始終處于超額利潤(rùn)的行業(yè)基本面與共享改革紅利的相向而行。
  3) 電信業(yè)改革紅利歸誰(shuí)?
  中國(guó)最大的運(yùn)營(yíng)商其利潤(rùn)超過(guò)17%,而全球電信行業(yè)的利潤(rùn)率在10%左右。
  盡管工信部的數(shù)據(jù)顯示中國(guó)綜合資費(fèi)價(jià)格持續(xù)十年接近一10%的速度下降,但是中國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商近2000億的純利潤(rùn),與中國(guó)大部分的老百姓所從事的行業(yè)形成了鮮明的對(duì)比。
  對(duì)公眾而言,無(wú)論三大運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)的如何激烈,基層的員工表現(xiàn)的如何艱辛與困難,或許他們都難以理解這三個(gè)擁有高額利潤(rùn)的巨頭,到底是多么奇怪的經(jīng)濟(jì)動(dòng)物?
  在公眾的眼中,出現(xiàn)三種奇怪的景象: 水煮通信一是認(rèn)為自己享受著全世界最昂貴的電信資費(fèi)(其實(shí)這不是事實(shí))
  二是看到那個(gè)行業(yè)的基層員工沒(méi)日沒(méi)夜的辛苦勞作,甚至無(wú)底線(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)
  三是看到那個(gè)行業(yè)的收入和利潤(rùn)節(jié)節(jié)升高,在全球500強(qiáng)的排名不斷向前。
  這造成了公眾的基本迷惑和混亂,可憐而卑鄙的有錢(qián)人,或許這就是公眾眼中的印象。
  而2015年強(qiáng)勢(shì)插入的流量不清零,則成為在這三個(gè)基本面的基礎(chǔ)上,壓垮中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的最后一根稻草,信任枯竭。
  中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)商環(huán)境即將進(jìn)入沙漠化的狀態(tài),所謂沙漠化,是指電信運(yùn)營(yíng)商就像沙漠里的仙人掌,孤立無(wú)援,苦苦掙扎,與公眾的關(guān)系進(jìn)入了警察與小偷的基本對(duì)立狀態(tài)。
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