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基于Web的敏捷客戶(hù)關(guān)系管理

郝平 2009/04/30

　　以前，浙江永通一般要讓客戶(hù)反復(fù)在企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)察看、打樣、比較，環(huán)節(jié)很多，工作效率低下�，F(xiàn)在，采用快速響應(yīng)客戶(hù)需求的CRM系統(tǒng)后，優(yōu)化了企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，客戶(hù)只需要將加工的樣品，通過(guò)可選擇的途徑(web、E-mail、內(nèi)網(wǎng)等)，發(fā)送到企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)接受樣品后，立刻響應(yīng)，與客戶(hù)建立連接，經(jīng)過(guò)多種途徑與客戶(hù)交流和確認(rèn)，在樣品庫(kù)中快速搜索到相同和相似的樣品，配方調(diào)試后直接采用，確定加工工藝，組織產(chǎn)品生產(chǎn)，節(jié)省了客戶(hù)時(shí)間，提高了工作效率。

　　項(xiàng)目概況

　　浙江永通染織集團(tuán)有限公司是一家以外貿(mào)、紡織、印染為主業(yè)，兼有服裝、化工、建筑、房地產(chǎn)、裝潢等多業(yè)并舉的外向型企業(yè)集團(tuán)。永通集團(tuán)擁有固定資產(chǎn)6.11億元，外貿(mào)自營(yíng)出口是全國(guó)生產(chǎn)型企業(yè)出口創(chuàng)匯二十強(qiáng)企業(yè)之一，列浙江省自營(yíng)出口第七位，紹興市自營(yíng)出口第一位。永通集團(tuán)由二十多家生產(chǎn)企業(yè)，永通、華越兩家進(jìn)出口公司、二十二個(gè)外貿(mào)部，按照現(xiàn)代化、實(shí)業(yè)化、國(guó)際化的要求組建而成。公司擁有全套國(guó)際一流的印染后整理流水線(xiàn)及電腦分色描稿系統(tǒng)，能漂、煉、印、染、特殊后整理各類(lèi)純棉、滌棉、化纖、仿真絲等各種面料，年生產(chǎn)能力達(dá)8.5億米。

　　浙江永通基于Web的敏捷客戶(hù)關(guān)系管理根據(jù)輕紡行業(yè)的“小批量、多品種、短周期”的共性特征，建立了具有行業(yè)共性特征的客戶(hù)關(guān)系管理模型，研究快速響應(yīng)客戶(hù)需求模型，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程，提升整個(gè)行業(yè)客戶(hù)管理水平，導(dǎo)入CRM的管理理念。永通集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)，在省制造業(yè)信息化專(zhuān)家組的幫助下，和開(kāi)發(fā)單位的工程師共同探討，理清思路，明確目標(biāo)。從組織機(jī)構(gòu)著手，首先成立以公司總經(jīng)理掛帥、各部門(mén)和企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)參加的信息化領(lǐng)導(dǎo)小組，指導(dǎo)企業(yè)的項(xiàng)目工作，然后成立ZYT-ACRM聯(lián)合工作小組，并進(jìn)行任務(wù)的分工，明確各部門(mén)的責(zé)任。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組在前期多次開(kāi)會(huì)討論，就如何開(kāi)展ZYT-ACRM的問(wèn)題展開(kāi)專(zhuān)門(mén)研究，首先選擇各方面條件適合的企業(yè)作為集團(tuán)內(nèi)首次試點(diǎn)單位，然后在此基礎(chǔ)上，擴(kuò)大應(yīng)用面。

　　項(xiàng)目完成情況

　　(1) 完成幾大模塊，其中包括：客戶(hù)互動(dòng)模塊、銷(xiāo)售管理模塊、客戶(hù)服務(wù)模塊、客戶(hù)資源管理模塊、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊、商業(yè)智能模塊和數(shù)據(jù)接口模塊。另外，還根據(jù)試點(diǎn)單位的要求和外貿(mào)特點(diǎn)，增加了外貿(mào)單證管理和樣品配方管理兩個(gè)模塊。

　　(2)根據(jù)輕紡行業(yè)的“小批量、多品種、短周期”的共性特征，建立具有行業(yè)共性特征的客戶(hù)關(guān)系管理模型，研究快速響應(yīng)客戶(hù)需求模型，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)敏捷化服務(wù)、客戶(hù)自助服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、客戶(hù)資源管理、客戶(hù)沖突的消解、客戶(hù)智能分析、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、市場(chǎng)分析、輔助決策、數(shù)據(jù)接口等技術(shù)的攻關(guān)。

　　(3)在研究開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)上，在永通集團(tuán)的Internet/Intranet企業(yè)網(wǎng)絡(luò)上，構(gòu)架基于Web的敏捷客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)，并將所有的功能模塊應(yīng)用到在永通集團(tuán)公司實(shí)施應(yīng)用中，其中包括在企業(yè)集團(tuán)總部的“永通客戶(hù)服務(wù)中心”和客戶(hù)資源管理、分公司的營(yíng)銷(xiāo)部、外貿(mào)部、單證科、生產(chǎn)科、倉(cāng)庫(kù)和財(cái)務(wù)等部門(mén)，以及在業(yè)務(wù)員和客戶(hù)單位中，完成了項(xiàng)目的試點(diǎn)應(yīng)用工作。

　　項(xiàng)目取得成績(jī)

　　浙江省是輕紡業(yè)大省，共性特征明顯，浙江永通基于Web的敏捷客戶(hù)關(guān)系管理針對(duì)輕紡行業(yè)的共性技術(shù)進(jìn)行研究，并且貼近實(shí)際需要，項(xiàng)目在通過(guò)了省科技廳組織的專(zhuān)家組的項(xiàng)目驗(yàn)收后，首先在示范企業(yè)和下屬子公司中開(kāi)展應(yīng)用，并在積累應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將所獲得的成果在同行業(yè)中推廣應(yīng)用。項(xiàng)目目前所取得的效果主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

　　1. 促進(jìn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變

　　浙江省是紡織印染大省，而紹興是輕紡行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈最完善的地區(qū)，匯集全國(guó)最大的紡織、印染企業(yè)，在全國(guó)也占有很重要的地位。隨著紡織、印染行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到在產(chǎn)品同質(zhì)化的行業(yè)背景下，單純提高生產(chǎn)質(zhì)量、降低成本，很難贏得市場(chǎng)。必須轉(zhuǎn)變觀念，將以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)移到以客戶(hù)為中心的管理之中，企業(yè)運(yùn)作模式也必須將以業(yè)務(wù)為中心向以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)變，由此提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，快速響應(yīng)客戶(hù)需求，為企業(yè)贏得時(shí)間，最終贏得市場(chǎng)。

　　浙江永通集團(tuán)公司面對(duì)激烈的國(guó)內(nèi)外輕紡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，及時(shí)調(diào)整和制定企業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)管理的重心隨之從傳統(tǒng)的生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)等內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向全面的客戶(hù)管理。企業(yè)最為關(guān)心銷(xiāo)售收入、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度等諸多問(wèn)題，客戶(hù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展的重要保障。如何更好地管理客戶(hù)已經(jīng)成為永通企業(yè)生存、發(fā)展的核心問(wèn)題。企業(yè)通過(guò)全面實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，轉(zhuǎn)變了管理模式，整合了客戶(hù)資源，主動(dòng)積極地關(guān)心客戶(hù)，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供良好的服務(wù)。提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，已經(jīng)成為永通企業(yè)發(fā)展的一個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題。

　　2. 實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶(hù)資源的統(tǒng)一管理

　　公司直接的利潤(rùn)來(lái)源是客戶(hù)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。由于原來(lái)印染行業(yè)的特點(diǎn)，客戶(hù)的流離性較強(qiáng)，頻繁地變換客戶(hù)，留不住老客戶(hù)是常有的事，原來(lái)客戶(hù)服務(wù)主要是企業(yè)業(yè)務(wù)員的工作，沒(méi)有提高到企業(yè)戰(zhàn)略資源的高度上來(lái)，另外，業(yè)務(wù)員的流失也造成了客戶(hù)的流失，最終致使企業(yè)受到損失。而在實(shí)施基于Web的敏捷客戶(hù)關(guān)系管理之前，浙江永通一直沒(méi)有找到好的方法。為了解決保持客戶(hù)，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，防止客戶(hù)資源流失的難題，永通和浙江省科技廳關(guān)鍵共性技術(shù)攻關(guān)項(xiàng)目組結(jié)合輕紡?fù)赓Q(mào)行業(yè)的特點(diǎn)，從外貿(mào)報(bào)關(guān)的客戶(hù)資料和內(nèi)貿(mào)銷(xiāo)售資料入手，建立已發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶(hù)資源庫(kù)，在此基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行跟蹤服務(wù)，為客戶(hù)開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讓客戶(hù)足不出戶(hù)就可以了解其產(chǎn)品的生產(chǎn)情況。通過(guò)電話(huà)、短信、電子郵件和企業(yè)網(wǎng)站，對(duì)客戶(hù)提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，方便查閱。對(duì)于重要信息，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心會(huì)及時(shí)通知到客戶(hù)和業(yè)務(wù)員。自客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)實(shí)施后，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間運(yùn)行，客戶(hù)普遍感覺(jué)很好。企業(yè)不僅保持了老客戶(hù)，同時(shí)進(jìn)一步發(fā)展了新客戶(hù)，使得公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持逐年上升。

　　公司的客戶(hù)資源，從原來(lái)的個(gè)人資源，逐步整合為企業(yè)資源，目前僅三家子公司就已積累了577家客戶(hù)。

　　3. 提高企業(yè)管理水平

　　企業(yè)的產(chǎn)品、工藝、質(zhì)量和市場(chǎng)反應(yīng)能力，直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。在許多情況下，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和訂單的要求是比較高的，如何響應(yīng)客戶(hù)的需求，快速提供樣品和生產(chǎn)，決定了企業(yè)業(yè)務(wù)的成敗，也直接影響企業(yè)的效益。以前，浙江永通一般要讓客戶(hù)反復(fù)在企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)察看、打樣、比較，環(huán)節(jié)很多，工作效率低下�，F(xiàn)在，采用快速響應(yīng)客戶(hù)需求的CRM系統(tǒng)后，優(yōu)化了企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，客戶(hù)只需要將加工的樣品，通過(guò)可選擇的途徑(web、E-mail、內(nèi)網(wǎng)等)，發(fā)送到企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)接受樣品后，立刻響應(yīng)，與客戶(hù)建立連接，經(jīng)過(guò)多種途徑與客戶(hù)交流和確認(rèn)，在樣品庫(kù)中快速搜索到相同和相似的樣品，配方調(diào)試后直接采用，確定加工工藝，組織產(chǎn)品生產(chǎn)，節(jié)省了客戶(hù)時(shí)間，提高了工作效率。另外，還能有效地管理企業(yè)樣品、配方資源信息，建立一套比較完整的合同訂單、樣品打樣、原料、加工生產(chǎn)和庫(kù)存等的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，最終提高企業(yè)銷(xiāo)售。

　　4. 提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益

　　建立起以客戶(hù)訂單為核心的生產(chǎn)管理，合理配置原材料和人員，減低原材料的庫(kù)存量，節(jié)省流動(dòng)資金和產(chǎn)品的成本。

　　2002年產(chǎn)品銷(xiāo)售額30.2億元，出口創(chuàng)匯13.3億元，2003年產(chǎn)品銷(xiāo)售額36.8億元，出口創(chuàng)匯17.4億元，2004年上半年，銷(xiāo)售額19.2億元，出口創(chuàng)匯9.1億元，通過(guò)歷年比較，永通銷(xiāo)售和外貿(mào)收入逐年上升，這與開(kāi)展信息化建設(shè)密不可分。

　　通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施，培養(yǎng)了一批既有實(shí)際工作能力，又有計(jì)算機(jī)應(yīng)用操作能力的管理人員和職工隊(duì)伍，有利于外貿(mào)業(yè)務(wù)開(kāi)展和與客戶(hù)的交流，提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

　　由于計(jì)算機(jī)信息的集成管理，提高了生產(chǎn)計(jì)劃的有效性，快捷性，提高了管理水平和生產(chǎn)能力，提高了公司對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和經(jīng)營(yíng)決策能力。

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