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對如何選擇呼叫中心方案的思考

周天游 2004/11/17

　　客戶希望用一個統(tǒng)一的標準進行比較來選擇一個好的及適合的產品，這看起來很有道理，但在呼叫中心領域這將是一個涉及面很廣的問題。從表明上看，這是針對產品而言的一個問題，實際上這一問題可能在客戶對產品進行選擇，并集成為一個完整可用的系統(tǒng)時會產生很強的影響作用，確實應該慎重考慮。目前，大家對呼叫中心的組成已經相當了解。所以對于要使用的標準我們首先應明確是對單個產品還是整體解決方案。同一個產品，不同的集成及應用方案可能導致完全不同的使用質量和結果。根據某一行業(yè)機構的調查顯示，甚至某一知名的呼叫中心產品都曾有過高達30%的項目實施失敗記錄（指無法按期完成業(yè)務集成并實際投入生產應用）。由于現在的用戶更關注呼叫中心能為他們的業(yè)務發(fā)展帶來什么樣的收益，對用戶而言，選擇的標準應是很明確的。即最終整體方案的可靠性，擴展性，靈活性（包括組網，集成及業(yè)務應用開發(fā)），培訓需求。從具體的應用要求和最終能為業(yè)務的發(fā)展所帶來的變化來檢驗一個呼叫中心解決方案，將會對用戶更有意義。從產品的角度來說，呼叫中心解決方案的組成包括了帶ACD軟件的PBX或ACD交換機，CTI軟件（進行呼入呼出，聯絡列表管理及多媒體業(yè)務應用集成），IVR，錄音等產品。每一種產品都有其特定的標準及功能要求，每一個廠家都會有一套基于其產品結構的檢驗方式及標準。該方式及標準應是在其產品的設計開發(fā)過程中確定并在測試中不斷完善總結形成。展示并確認該產品能實現及完成設計所要求的各項功能指標。如果制定一個標準的方案，只能是根據市場對該產品的一致要求取通用的項目，并給出標準參數值。在檢驗時，應明確定義產品及 功能的邊界條件。因為只有在邊界條件完全一樣的情況下，測試得來的數據才具有可比性。為了制定出一個公平且大家都認可的統(tǒng)一標準，就必須了解所有生產同類產品的廠家的產品結構，確定所需的檢驗項目，定義好所有產品都能滿足的一致的檢驗項目邊界條件。由于各家的產品在不斷地發(fā)展和改進，制定出一個公平且大家都認可的統(tǒng)一標準就需要一個公立的行業(yè)機構做大量的工作才能實現并需不斷進行更新來維持其有效性。

　　只有呼叫中心解決方案，它才是真正被客戶使用并產生價值的產品。每個呼叫中心有一套共同的需求。更特殊的需求將根據呼叫中心所進行的業(yè)務而定。共同的需求是：電話控制、呼叫、座席代表和呼叫活動控制、一個座席代表桌面應用程序、一個腳本工具、聯系管理、客戶服務中心監(jiān)督和管理,以及統(tǒng)計分析。其它廣泛使用的呼叫中心組件包括：自動座席代表（即IVR），智能呼叫路由，包括基于技能的路由，呼叫記錄（錄音），出局呼叫活動預測拔號算法（預測外撥）和網絡賦能（多媒體應用）。特殊需求的例子是：呼叫中心的數據庫營銷系統(tǒng)或知識庫系統(tǒng)。為了建立一個成功的環(huán)境，集成是最重要的。實施最佳的呼叫中心應用程序，需要將其與呼叫中心或企業(yè)中現有的環(huán)境或業(yè)務應用進行集成。有一點大家可能都已經注意到了，目前呼叫中心各種產品的相關技術都已經比較成熟，各個廠家的產品對呼叫中心的基本功能都能很好地完全滿足，質量都有一定的保證。但是不同廠家的產品可能針對不同的客戶應用及規(guī)模要求，同時每一個客戶的呼叫中心解決方案都不會完全一樣，都有其特性。綜合整體考慮特定的業(yè)務應用，性能價格比，投資回報周期，應用變化的成本等因素，呼叫中心解決方案中單個產品的質量標準并不能說明整個解決方案的質量標準。就是把各個最好的產品放在一起，并不能形成一個對你的特定要求來說是最好的呼叫中心解決方案。只有把最合適的產品，用最適合你需求及企業(yè)環(huán)境的方式集成在一起，才能形成一個對你來說是最好的呼叫中心解決方案。根據經驗，廠家自然會關注并負責如何設計好自己的產品，這是他們的生命。用戶更應關注整體解決方案的性能，是否符合其業(yè)務要求。因為你花費了大價錢買來的某一產品的突出功能，在綜合了前期投資，企業(yè)的環(huán)境，運營體制，與其他產品的集成，維護，培訓，業(yè)務變化時的開發(fā)成本等因素，可能并不能為你帶來所期望的最好收益。這只是本人的一些看法，拋磚引玉。希望大家共同探討并努力，讓中國的廣大消費者能方便，有效地使用起呼叫中心；讓企業(yè)真切地感受到其業(yè)務通過呼叫中心得到了推廣和發(fā)展，并從中獲利。企業(yè)不再過多地去關注技術層面上的事情，那應是廠家的責任。企業(yè)將重點關心這一解決方案到底能為其業(yè)務的發(fā)展作些什么。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯


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