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產品手冊：Genesys Web 協作

2011/11/10

　　通過“Genesys Web協作”提高客戶滿意度，避免收入流失

　　如今企業(yè)丟失銷售機會的最大原因之一就是客戶放棄填寫Web表格，丟棄購物車。但解決問題的方法通常很簡單，只需要拓寬企業(yè)的客戶服務能力范圍�！癎enesysWeb協作”可以幫助企業(yè)提升在線體驗，從而改善首次聯絡解決率，減少放棄聯絡的數量，提高客戶忠誠度，并降低客戶服務成本。

　　通過“Genesys Web協作”，客戶服務的座席人員可以啟動共同瀏覽功能，并配合實時聊天或電話支持，確保為客戶提供更為高效的個性化在線協助。因為能夠觀察到在線客戶正在查看的內容，座席人員可提供一切幫助，從解答購物問題到填寫表格和申請。具備了與客戶共同瀏覽的能力就可以避免將問題轉交給其他渠道，在此過程中也將使客戶滿意度得以提高。

　　“Genesys Web協作”可以幫助企業(yè)快速解決客戶的問題，從而建立起客戶忠誠度，提高企業(yè)的客戶服務效率。其功能被直接集成到通俗易用的Genesys界面上，使其十分適合與Genesys Chat聊天工具配合使用，可確保座席人員在進行實時客戶互動過程中能輕松添加這一重要的視覺輔助工具。

　　企業(yè)努力應對客戶丟棄購物車和Web表格的情況

　　客戶服務管理者都知道，企業(yè)的經營情況越來越依賴于企業(yè)是否有能力確保盡可能多的在線客戶通過完整地填寫Web表格和申請最終完成購物。如果客戶無法查詢信息，不能輕松地進行產品對比，或看不懂表格，就會導致客戶的忠誠度降低，使企業(yè)失去銷售機會，并造成客戶服務部門解決問題的成本增加。

　　MarketingSherpa 等調研公司估計購物車遺棄率高達60％，而表格的遺棄率有可能會一樣高。這意味著對于每五位想通過企業(yè)網站購物的訪問者來說，企業(yè)只需略作調整就可以大大改善其中三位客戶的體驗。殘酷的現實是，如果企業(yè)出于任何原因讓在線客戶感到了沮喪或困惑的話，就可能導致銷售機會的喪失。關鍵在于企業(yè)要確保網站訪問者可以輕松完成他們想要做的事情。不管是幫助客戶回答有關Web表格的問題，還是指導他們完成付賬程序，“Genesys Web協作”可以讓企業(yè)出現在客戶需要的地方，實時提供最人性化的在線協助。

　　“Genesys Web協作”在降低客戶服務成本的同時，可以改善首次聯絡解決率，減少放棄聯絡的數量，提高客戶忠誠度，從而提升在線體驗。
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