基于高端數(shù)字可編程交換機的呼叫中心解決方案
2001/12/05
一、引言
二、高端數(shù)字可編程交換機的技術特點
三、基于高端數(shù)字可編程交換機呼叫中心的總體結(jié)構
四、基于高端數(shù)字可編程交換機呼叫中心系統(tǒng)的基本功能模塊
五、各行業(yè)典型的業(yè)務層功能介紹
六、基于高端數(shù)字可編程交換機呼叫中心的具體軟硬件配置
七、呼叫中心系統(tǒng)性能及運行環(huán)境
三、基于高端數(shù)字可編程交換機呼叫中心的總體結(jié)構
1、DM大型呼叫中心系統(tǒng)平臺的總體結(jié)構
鼎銘公司本著“為用戶提供最優(yōu)質(zhì)、最可靠、最先進的產(chǎn)品”的思想原則，研究并開發(fā)出了一代又一代針對用戶實際需要而設計開發(fā)出開放式、可擴容性語音板卡和高端數(shù)字可編程交換機，同時還提供開放式cti系統(tǒng)集成軟件的開發(fā)平臺。其中擁有自主知識產(chǎn)權的-高端數(shù)字可編程產(chǎn)換機產(chǎn)品技術水準代表了我國在該領域的最新發(fā)展動態(tài)，處于國內(nèi)領先水平,性價比與服務優(yōu)勢已超越國外某些同類產(chǎn)品。
鼎銘公司基于VDP-100i高端數(shù)字可編程交換機的技術優(yōu)點、特點提出---大型呼叫中心系統(tǒng)一體化的解決方案。其總體結(jié)構圖如下圖：
整個系統(tǒng)可分為如下的資源構件：接入平臺資源、交換資源、主機資源、網(wǎng)絡資源、路由資源、網(wǎng)關資源、語音資源、中繼資源、話務座席資源、傳真資源、MODEM資源、短信資源、FSK資源、電話會議資源、傳輸資源、壓縮/解壓資源及其他資源。其中語音資源、中繼資源、交換資源、話務座席資源、傳真資源、MODEM資源、短信資源、FSK資源、電話會議資源、傳輸資源、壓縮/解壓資源集成到接入平臺中。以上所有的資源通過資源總控實現(xiàn)資源的合理的利用。（隨后將有詳細的介紹）
2、DM大型呼叫中心系統(tǒng)接入平臺的結(jié)構
接入平臺實現(xiàn)外界接入的控制和話務交換、資源的合理分配，是構建呼叫中心的成功關鍵所在。DM大型呼叫中心系統(tǒng)接入平臺采用鼎銘VDP-100i高端數(shù)字可編程交換機，該交換機所有資源板卡都采用了高集成度、功能模塊設計思想。該接入平臺的結(jié)構如上圖所示的右邊（詳細的功能模塊資源板請參閱《鼎銘高端數(shù)字可編程交換機產(chǎn)品手冊》），用戶可以根據(jù)實際情況靈活配置和增減系統(tǒng)的接入方式、資源類型、資源數(shù)量，達到資源的充分合理利用的目的。
接入平臺按資源功能來分：接入資源、交換、IVR、座席、CTI_link、Fax、Modem、FSK、電話會議、錄音監(jiān)聽、網(wǎng)管和監(jiān)控等幾大部分。
接入資源支持PSTN網(wǎng)的模擬中繼（ATC）和數(shù)字中繼（DTC）接入，數(shù)字中繼又支持NO.1、NO.7、ISDN/PRI信令；座席（Agnet）接入；GSM網(wǎng)手機移動用戶、市話用戶、傳真用戶、電腦用戶、PDA用戶、其它電信終端的用戶接入。
3、DM大型呼叫中心系統(tǒng)的軟件體系的結(jié)構
本系統(tǒng)軟件體系結(jié)構采用智能網(wǎng)（IN）的設計思想，系統(tǒng)不論大小，什么行業(yè)，在邏輯層上分為：接入層、交換層、應用層、業(yè)務層、數(shù)據(jù)層五大部分。
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鼎銘科技供稿 CTI論壇編輯