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客戶管理系統(tǒng) |
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大客戶管理系統(tǒng) |
一、建設目的：
電信運營商大客戶管理系統(tǒng)的建設，旨在利用先進的信息技術與計算機應用技術成果，通過和電信公司其它專業(yè)系統(tǒng)的有機結合，為發(fā)展大客戶、維持現(xiàn)有大客戶并為之提供方便、快捷和高品質(zhì)的服務建立一個綜合的信息處理、管理與分析平臺。它通過收集大客戶市場調(diào)查信息、大客戶資料信息、大客戶經(jīng)營戰(zhàn)略資源信息，同時采集計費、營帳、客服、網(wǎng)管、財務等系統(tǒng)的相關數(shù)據(jù)，建立完善的大客戶信息管理系統(tǒng)；建立快速、全面、準確的新客戶業(yè)務受理、新增需求受理及投訴與故障處理過程通道，形成完善的大客戶服務體系；以大客戶客戶資料和市場調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎，建立完整的大客戶滿意度評估體系，收益評價與預測體系及輔助營銷決策系統(tǒng)。
二、合力金橋大客戶關系管理系統(tǒng)----HollyCRM解決方案：
由于資源、實力等方面的原因，很多CRM廠商目前只能提供專門管理運營或客戶數(shù)據(jù)分析部分單一的方案，為了提供全面的解決方案，廠家不得不集成其他公司的產(chǎn)品來滿足客戶要求。由于整個方案不是一家提供的，其中技術培訓、售前、售后服務不能得到統(tǒng)一支持，勢必造成維護整個系統(tǒng)的麻煩。
合力金橋公司HollyCRM系統(tǒng)最大的優(yōu)勢是一套真正適合中國國情并完全本土化的產(chǎn)品，專為電信運營商量身訂制眾多實用功能，是集協(xié)作、運營和分析三位一體的大客戶關系管理系統(tǒng)，能真正為他們提供完善的CRM解決方案。由于是一家廠商提供的方案，電信運營商不用擔心今后售后服務問題，免除了后顧之憂。
● 網(wǎng)絡結構
下圖是一張HollyCRM大客戶系統(tǒng)在電信運營商網(wǎng)絡中典型的拓撲圖，網(wǎng)絡設備主要采用Cisco核心交換機和路由器。主機系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器、通信服務器和Web服務器，
DW/OLAP服務器具有數(shù)據(jù)的采集、分析等功能，通信服務器主要實現(xiàn)大客戶管理系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的接口及轉(zhuǎn)換，Web服務器則支持軟件B/S模式的實現(xiàn)。其它設備則包括網(wǎng)管工作站（如：HP
OpenView）和業(yè)務處理終端，網(wǎng)管工作站用于對全網(wǎng)進行網(wǎng)絡管理，而業(yè)務處理終端則實現(xiàn)對大客戶業(yè)務的管理和處理。
HollyCRM系統(tǒng)采用基于WEB的J2EE體系結構，保證系統(tǒng)的高效運行、高可靠性運轉(zhuǎn)、易于擴展升級、易于使用和零維護量的客戶端。大大提高了系統(tǒng)性能，并降低維護人員及成本，節(jié)約投資；同時也擴大了信息共享的范圍，使數(shù)據(jù)處理效率得到增強。
● HollyCRM在綜合電信業(yè)務支撐系統(tǒng)中的位置
綜合電信業(yè)務服務支撐系統(tǒng)由專業(yè)計費、綜合營帳、綜合客服、綜合結算和統(tǒng)一客戶資料等系統(tǒng)組成。其中的大客戶服務系統(tǒng)是電信運營商面向大客戶提供服務的接口，通過大客戶市場開拓、大客戶信息收集及管理、大客戶服務及營銷、企業(yè)決策支持等一系列的活動，實現(xiàn)方便、快捷、高品質(zhì)的大客戶服務。
下圖顯示的即為大客戶管理系統(tǒng)在電信綜合業(yè)務支撐系統(tǒng)中的位置：
● 大客戶系統(tǒng)與其他電信業(yè)務系統(tǒng)的關系
電信企業(yè)大客戶管理系統(tǒng)是電信企業(yè)信息系統(tǒng)中的一個組成部分，與其它業(yè)務系統(tǒng)如大客戶服務系統(tǒng)、綜合營帳、財務系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)等都有著不可分割的聯(lián)系，它需要從這些系統(tǒng)中提取相應的數(shù)據(jù)并且把相應的數(shù)據(jù)傳輸?shù)狡渌到y(tǒng)，或者和這些系統(tǒng)一起完成系統(tǒng)的某些重要功能，如合同跟蹤等。而且大客戶管理系統(tǒng)也會極大影響各個業(yè)務系統(tǒng)的運行，大客戶系統(tǒng)與相關系統(tǒng)之間的關系如下圖所示：
● HollyCRM解決方案特點
方便的工作流管理
HollyCRM大客戶系統(tǒng)徹底改變了業(yè)務流程變更的限制，將工作流（workflow）管理的先進技術引入到大客戶管理系統(tǒng)中，采用了合力金橋研發(fā)的工作流定制器產(chǎn)品，實現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。用戶可以通過工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時限，查閱人員的權限，部門和業(yè)務流程的變更可以輕松實現(xiàn)。同時提供了工作流的每一個節(jié)點的動態(tài)監(jiān)控、報警的設置和管理。
運營與分析的有機結合
HollyCRM大客戶解決方案不但完成大客戶的數(shù)據(jù)采集、管理和業(yè)務管理等運營型客戶關系管理功能，而且將數(shù)據(jù)倉庫的相關技術引入，能夠進行大客戶數(shù)據(jù)分析和市場營銷的輔助決策支持，彌補了以往產(chǎn)品只能提供單一客戶管理功能的不足。
組件化設計
大客戶系統(tǒng)包括一些預先定義的，靈活的組件，這些組件稍后可以進行標準化組合，并可以按照客戶需求做進一步的調(diào)整。組件化的設計不但提高了軟件的可重用性，而且將業(yè)務管理和服務邏輯封裝到組件中，保證了大客戶業(yè)務的獨立性和良好的擴展性。
安全的數(shù)據(jù)保障
保證電信公司大客戶數(shù)據(jù)不被竊取，安全性顯得尤為重要，HollyCRM大客戶系統(tǒng)的多層軟件架構，從不同的層面保證數(shù)據(jù)信息的安全。不但引入了防火墻等硬件級的安全，而且所有的數(shù)據(jù)訪問都需要通過數(shù)據(jù)庫訪問組件的安全認證，防止數(shù)據(jù)非法訪問。
其次，系統(tǒng)采用的J2EE多層體系結構支持應用服務器的集群式處理，來自各客戶端的所有請求首先由"信息服務器"進行統(tǒng)一分配，再將分解任務發(fā)送至不同的服務器進行處理。這樣不僅提高了系統(tǒng)工作效率，而且通過任務及風險分擔，大大提高了系統(tǒng)的安全性。
● HollyCRM主要功能介紹
合力金橋是專注于為電信行業(yè)提供領先解決方案的廠商，對電信運營商的業(yè)務有深刻的理解，合力金橋也有專業(yè)化從事數(shù)據(jù)倉庫多年研究的團隊，將數(shù)據(jù)倉庫的專業(yè)技術經(jīng)驗和電信大客戶業(yè)務分析有機結合，確定了大客戶數(shù)據(jù)分析的數(shù)學模型和分析主題，從而為大客戶市場營銷的輔助決策支持提供有效的支持。HollyCRM是運營型與分析型有機結合的成功體現(xiàn)
針對運營型，系統(tǒng)提供以下一些主要功能：
銷售活動管理
電信公司可以對銷售人員日常行為統(tǒng)一管理，如：客戶走訪管理，需求管理，技術方案管理。
銷售合同管理
合同簽訂管理，工程實施管理，業(yè)務開通管理
銷售業(yè)績評估/獎勵措施
根據(jù)員工或代理商發(fā)展的大客戶數(shù)量、業(yè)務量、工作量等內(nèi)容進行審核。管理員工的績效，每月發(fā)展的大客戶數(shù)、所發(fā)展大客戶業(yè)務消費量、客戶流失情況、客戶滿意度等；依據(jù)其績效并根據(jù)計算模型計算每月獎金。
大客戶資格審定
如申請成為大客戶，需要大客戶發(fā)展中心審批，審核通過通知客戶，否則歸為潛在大客戶。對于成為大客戶的，將資料錄入大客戶管理系統(tǒng)，并通知綜合營帳系統(tǒng)、客服系統(tǒng)和大客戶本人，
如果沒有成為大客戶，將資料作為潛在大客戶錄入系統(tǒng)。
代理商資格審定
如果要成為電信運營商的代理商，也需要進行資格審定，具體方法為：
代理商向大客戶發(fā)展中心提出申請，上報大客戶發(fā)展中心審批，對于成為電信代理商的客戶，將資料錄入系統(tǒng)，并通知代理商，對于沒成為代理商的客戶，將資料作為潛在代理商需求信息錄入系統(tǒng)。
促銷活動管理
對電信運營商進行的讓利優(yōu)惠，促銷活動進行管理。
培訓管理
對大客戶、渠道和員工的培訓管理。
大客戶業(yè)務管理
主要是大客戶信用度管理，按照黑名單、灰名單和紅名單劃分。
渠道業(yè)務管理
完成代理商條款制定、合同管理和與代理商相關的績效考核、傭金計算和培訓管理功能。
親情服務
客戶關懷：在節(jié)假日、客戶生日等重要時間對客戶進行服務，從而提高客戶滿意度。
客戶挽留：對拒絕繼續(xù)服務的客戶進行挽留，了解原因并解決問題。
客戶建議
根據(jù)大客戶意見、建議，生成大客戶建議報告，大客戶發(fā)展中心進行分析并生成建議匯總表，之后轉(zhuǎn)給部門處理并生成處理建議分類表，通知相關部門處理客戶建議同時給大客戶發(fā)感謝信。
客服工單管理
紀錄每筆客服業(yè)務內(nèi)容，如：服務狀況，服務內(nèi)容，費用等信息
客戶投訴管理
大客戶發(fā)展中心受理大客戶的故障投訴，記錄故障信息，提交客服系統(tǒng)進行處理。
大客戶計費帳務管理
查詢大客戶在某一時期內(nèi)的帳單與詳單數(shù)據(jù)，并提供打印操作。
故障處理
受理大客戶的故障申請、故障投訴、確定解決方案和簽訂賠償協(xié)議書等
賠償處理
客戶服務中心工作人員按合同條款提交賠償方案，可以記錄賠償建議，提供退換產(chǎn)品、延長服務、返還現(xiàn)金等賠償方式。
針對分析型，系統(tǒng)提供如下功能滿足電信運營商的需求：
通過EAI（企業(yè)應用集成），系統(tǒng)接收來自前端呼叫中心平臺提供的信息和后臺數(shù)據(jù)庫的各種數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。
分析系統(tǒng)是建立在大客戶信息平臺基礎上的針對業(yè)務主題、面向決策支持的系統(tǒng)。將數(shù)據(jù)倉庫的相關技術引入，利用數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，從基于客戶數(shù)據(jù)及企業(yè)業(yè)務活動的歷史記錄中提煉出有用的信息產(chǎn)生標準的查詢報告，進行大客戶分析和市場營銷的輔助決策支持。
數(shù)據(jù)分析主題分為：
客戶分析
大客戶構成分析
大客戶通話行為分析
大客戶異動分析
大客戶流失分析
大客戶增長分析
大客戶滿意度評價
大客戶服務分析
競爭對手分析
競爭對手分析，產(chǎn)品，價格等
營業(yè)及收入分析
新業(yè)務使用情況分析
業(yè)務收入分析
欠費與催繳分析
產(chǎn)品與價格分析
這些數(shù)據(jù)是電信運營商非常關心的信息，有助于電信公司借助積累的歷史數(shù)據(jù)，對其業(yè)務運營狀況及營銷活動成效做出正確的評價，了解客戶行為及其趨向。
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