任何行業(yè)的績效管理模式都有其特定的適用性和局限性，呼叫中心作為勞動力和技術比較密集的產業(yè)，其績效管理有其不同于其他行業(yè)的獨有特性；而對于不同的行業(yè)的呼叫中心應用、不同的組織模式、不同的業(yè)務特性，也就有其不同的績效管理模式，以適用于不同的組織模式及業(yè)務特性。呼叫中心的績效管理，不僅僅是幾個量化的KPI指標，而是實現企業(yè)的戰(zhàn)略目標、強化企業(yè)文化、實現價值分配、提升管理效果的重要手段；需要強調的是：績效管理不僅僅只是針對結果的管理，更是一個針對過程的管理；通過考核目標和標準的建立，以及對績效評估結果的溝通和反饋，達到以下的管理目的：

　　·提高員工的生產效率；

　　·通過溝通，使企業(yè)的目標和一線服務人員的個人績效目標相一致；

　　·提高客戶滿意度和客戶保留率；

　　·提高企業(yè)的收益和利潤；

　　·減少人員選聘和培訓的成本；

　　·減少員工流失率并降低與之相關的成本支出；

　　·減少績效管理的成本支出；

　　·通過對運營流程的評估，發(fā)現關鍵問題點并及時采取必要的改進措施；

　　·通過明確的績效期望目標和快速、持續(xù)不斷的溝通和反饋，激勵員工提高工作績效和服務質量；

　　·通過不斷的反饋循環(huán)提高決策的速度和質量；

　　·幫助高層管理者制訂實時的決策，以便積極改善組織的績效。

　　在呼叫中心行業(yè)，績效管理可以促進質量管理。組織績效可以表現為數量和質量兩個方面。服務質量、服務水平已經成為呼叫中心績效的一個重要方面，質量管理已經成為人們關注的熱點。Kathleen Guin（1992）指出：“實際上，績效管理過程可以加強全面質量管理（TQM）。因為，績效管理可以給管理者提供‘管理’TQM的技能和工具，使管理者能夠將TQM看作組織文化的一個重要組成部分”�？梢哉f，一個設計科學的績效管理過程本身就是一個追求"質量"的過程——達到或超過內部、外部客戶的期望、使員工將精力放在質量目標上等。

　　一、呼叫中心績效管理特點：

　　1、更強調數字化管理

　　呼叫中心產業(yè)不僅是一個勞動力密集型產業(yè)，更是一個技術密集型產業(yè)。先進IT技術的應用，使呼叫中心能夠迅速獲得大量的管理數據，這些管理數據的應用，不僅能夠真實準確地反映客服人員的工作績效，也能反映服務流程、組織結構的績效。

　　目前，有些呼叫中心管理人員已經意識到數字管理的重要性，但更關注于數字本身，將數據化管理等同于給人員打分；有些呼叫中心的績效管理還停留在德、能、勤、紀等主觀考核方面，缺乏全面、科學、量化的考核，平衡記分卡提供了一個很好的績效管理工具。

　　通過使用平衡記分卡工具，將呼叫中心的戰(zhàn)略目標與一線員工的工作任務相鏈接；同時通過選擇合適的指標，對客服中心的績效進行記錄、測評、跟蹤和指導。

　　2、更應強調直線主管的作用

　　績效管理是呼叫中心主管人員的重要工作職責之一，特別是大型的客戶服務中心，新業(yè)務推出頻繁、工作量大、事件的實時性比較強，每天處理的電話、電子郵件、信件等數以千計，有的電信呼叫中心一天甚至需要處理上萬的客戶來電，不同的客戶有不同的性格和喜好，當然也有不同的問題，這些都需要直線主管及時與一線人員保持密切的聯系，及時給予一線人員必要的支持和反饋，同時迅速發(fā)現問題，解決問題。